Klärung von Kommunikationsstörungen - Emotionale Intelligenz

Inhalt

1. Vorwort

2. Erkenntnis der Existenz von Emotio und Ratio

3. Emotionale Intelligenz als Basis für emotionale Kompetenz in der Kommunikation

4. Positive innere Einstellung

5. Aktives Zuhören / Sinneskanäle

6. Feedback als Reaktion auf Handlung und Kommunikation

7. Übungen

8. Quellenverzeichnis

1. Vorwort

Im ersten Teil dieser Abhandlung wurden die Grundlagen von Kommunikation und den mit ihr verbundenen Störungen dargestellt.

Der nun folgende zweite Teil behandelt nun die Klärung bzw. Verhinderung dieser Kommunikationsstörungen. Er soll dem Praxisanspruch gerecht werden, den eine „university of applied sciences“ vertritt und ist deshalb anwendungs- und praxisorientiert gestaltet:

Angelehnt an die Coachingpraxis werden Mittel und Wege aufgezeigt, eine erfolgreiche Kommunikation zu erzielen. Einfluß hat dabei auch meine eigene Tätigkeit als Referent für Verkaufstrainings in der Ausbildung bei der Commerzbank AG.

Themen sind deshalb Voraussetzungen und Instrumente der Kommunikation wie „emotionale Kompetenz“, „positive innere Einstellung“, „Aktives Zuhören“ und „Feedback“.

Veranschaulichend soll hierbei immer wieder die Praxis des Verkaufsgesprächs herangezogen werden.

2. Erkenntnis der Existenz von „emotio“ und „ratio“

Wird von Kommunikation gesprochen als Mittel und Weg Informationen von einem Sender zu einem Empfänger weiterzuleiten, so liegt es in der Natur des „Weges“, gegebenenfalls Steine in seinem Verlauf aufzuweisen. Steine, die das Passieren unmöglich machen.

In Anlehnung an das sogenannte „Eisberg“-Modell wurde bereits in Teil I der Abhandlung dargestellt, dass zu unterscheiden ist in der bilateralen Kommunikation zwischen einer sogenannten Sach- (ratio) und einer Beziehungsebene (emotio). Beschrieben wird das Modell in der Literatur von Paul Watzlawik^[1] in seinem zweiten pragmatischen Axiom^[2] zur Kommunikation.

Das Modell veranschaulicht, welches Maß an Entscheidungen und Reaktionen auf welcher der beiden Ebenen ablaufen:

Die Sachebene, ein reiner Austausch von Sachinformationen, enthält nur etwa 1/7 aller Entscheidungen und Reaktionen. Diese verlaufen vor einem rationalen Hintergrund, bestimmt durch rationales Aussondern, Abwägen und nach Kriterien einer zu erkennenden Sinnhaftigkeit abgestimmtes Auswählen.

Dagegen gelangen die weitaus größere Menge an Botschaften, etwa 6/7, in den Kanal der Beziehungsebene. Das bedeutet, die weitaus größte Menge an Entscheidungen und Reaktionen werden durch emotionale Größen bestimmt wie Wut, Trauer, Schmerz, Sympathie, Fröhlichkeit etc.

Das Bewusstsein über diese Existenz von einer Sach- und einer Beziehungsebene spielt im Sinne eines vernünftigen Kommunikationsverhaltens somit eine wesentliche Rolle.

Verdeutlicht werden kann dies anhand des Beispiels „Verkaufsgespräch“:

Es wird in der Regel nur der Kunde tatsächlich spontan offen für einen eventuellen Kauf eines bestimmten Produktes sein, der auf der Beziehungsebene angesprochen wird.

Beschrieben wird dieses Verhalten auch in der Marketingtheorie mit der sog. Aktiviertheit und dem Involvement^[3]. Ein Kunde ist dann aktiviert und besitzt ausreichende „Einbezogenheit“ (involvement), wenn emotionale Reize ihn in einen Zustand der Leistungsbereitschaft und Motivation versetzen. Somit ist die Aktivierung durch Ansatz an der Beziehungsebene ein wesentliches Mittel zur Herstellung einer bestimmten Bereitschaft: die Bereitschaft, offen und zielorientiert, also mit Interesse versehen, zu kommunizieren.

Das bedeutet für das Verkaufsgespräch, dass zunächst eine angenehme Atmosphäre zu schaffen ist. Beschrieben wird dies in der Verkaufstheorie durch eine sogenannte erste „Kontakt- und Sympathiephase“. Der Verkäufer setzt sich hierbei das Ziel, „in den Bauch des Kunden“ zu gelangen, um hier seine Entscheidungsbereitschaft zu aktivieren. Mittel hierfür ist die Kommunikation zu Themen, die den Kunden direkt emotional ansprechen, wie z.B. Familie/Familienangehörige, Urlaub, aber auch einfache Dinge, wie das Wetter. Der Erfolg der emotionalen Ansprache ist somit von wesentlicher Bedeutung für den weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs.

FAZIT:

Innerhalb des Kommunikationsablaufs ist das Bewusstsein über die Existenz von Sach- und Beziehungsebene eine Voraussetzung für dessen Erfolg. Diese Konsequenz lässt zudem den Schluß zu, dass die Ansprache der Beziehungsebene eine direkte Verhaltensänderung des Partners zur Folge haben kann. Möchte man deshalb Probleme auf der zwischenmenschlichen Ebene ausschließen, so ist darauf zu achten, weitestgehend auf der Sachebene Informationen auszutauschen.

3. Emotionale Intelligenz als Basis für emotionale Kompetenz – Erfolgsfaktor

für eine erfolgreiche Kommunikation

Kommunikation findet in jeder erdenklichen Situation des beruflichen und privaten Alltags statt. Beziehen wir uns auf Paul Watzlawik und seine Axiome zur pragmatischen Kommunikation:

Watzlawik beschreibt hierbei die Natur einer Beziehung zweier Kommunikationspartner als durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe bedingt. Das bedeutet, dass sich aus dem Austausch der gegenseitigen Mitteilungen bestimmte Phänomene, also Ereignis- und Reaktionskonstrukte ergeben, die ein gewisses Verhalten gegenüber dem jeweiligen Gesprächspartner ergeben.

Hierbei kann es zu Störungen kommen, deren Ursache darin liegen kann, dass jeder Partner der Meinung ist, dass der andere jeweils die gleichen Informationen besitzt und deshalb auch die gleichen Schlüsse zieht und die gleichen Entscheidungen trifft.

Dies kann natürlich nicht der Fall sein, da jeder Mensch ca. 10.000 Wahrnehmungen pro Sekunde sortiert. Demnach besteht eine intuitiv-subjektive Wahrnehmung auf jeder Seite der Partner.

An diesem Punkt stellt sich nun die Frage, welche Grundvoraussetzung gegeben sein muß, damit Kommunikation auch erfolgreich verläuft.

Es bedarf deshalb Qualitäten wie das Bewusstsein und die Kontrolle der eigenen Gefühle, Einfühlungsvermögen in andere Menschen und die Fähigkeit, seine Emotionen so zu steuern, dass sich Kommunikation zum Mittel erfolgreicher Verständigkeit entwickelt. Man beschreibt diese Qualitäten auch mit dem Begriff der Emotionalen Intelligenz.

Gerade die Einschätzung und Kontrolle der eigenen Gefühle bildet den Grundstein der Emotionalen Intelligenz und stellt eine Fähigkeit dar, die sich vor allem in beruflichen Kontexten als sehr nützlich erweist.

Emotionale Intelligenz ist schon von Geburt gegeben und beruht auf den fünf Elementen: Selbstwahrnehmung, Motivation, Selbstregulierung, Empathie, und soziale Fähigkeiten.

Ähnlich wie der IQ die Basis für die fachliche Kompetenz darstellt, ist die Emotionale Intelligenz die Grundlage für die Emotionale Kompetenz, d.h. die Fähigkeit, Emotionale Intelligenz auch tatsächlich einzusetzen. Fachliche Kompetenz ist im Laufe des Lebens erlernbar und zu erlernen. Gleiches gilt auch für die Emotionale Kompetenz.

Um dies auch hier am Beispiel des Verkaufsgesprächs durch den Verkäufer deutlich zu machen:

Was nützt der fachlich versierte Vertriebsmitarbeiter, welcher nicht in der Lage ist, mit anderen Menschen offen zu kommunizieren oder ein Verwaltungsleiter, der alle Vorgänge hervorragend beherrscht, aber nicht in der Lage ist, ein Team zu führen und zu motivieren und durch Kommunikation zu koordinieren ?

Die inhaltliche Ausgestaltung der fünf Dimensionen der Emotionalen Intelligenz, die die Emotionale Kompetenz darstellt, veranschaulicht die folgende Übersicht.

Sie enthält Faktoren und Fähigkeiten, die als Idealtypus eines emotional kompetenten Menschen darstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

FAZIT:

Die dargestellten Idealfaktoren emotionaler Kompetenz können als Bedingungsvariablen erfolgreicher Kommunikation verstanden werden, vom Standpunkt der emotionalen Kompetenz aus.

4. Positive innere Einstellung – Erfolgsfaktor für eine erfolgreiche Kommunikation

Wenn man von der Tatsche ausgeht, dass emotionale Intelligenz eine von Geburt an existierende Bestimmungsvariable menschlichen Handels sein kann, so darf man dabei aber nicht vergessen, dass dieses Vorhandensein alleine recht wenig nutzt. Ebenso wie die oben dargestellten emotionalen Kompetenzfaktoren zu den Voraussetzungen für erfolgreiche Kommunikation gezählt werden können, ist eine weitere emotionale Fähigkeit als Voraussetzung hierfür anzusetzen, die uns hilft unsere tägliche Arbeit zu erleichtern, Ziele wesentlich rascher und leichter zu erreichen, um am Ende erfolgreicher zu werden und zielgerichtet zu kommunizieren: die innere Einstellung.

Die innere Einstellung eines Menschen wird gebildet durch Glaubenssätze. Demnach wird man, das was man glaubt, NICHT erreichen zu können, auch tatsächlich nicht erreichen.

Ein Beispiel aus dem Sport zeigt dies gut auf: In den 40er und Anfang der 50er Jahre begründeten jede Menge Wissenschaftler, warum ein Mensch niemals in der Lage sein würde, eine Meile unter vier Minuten zu laufen. Die Lunge hätte „nicht soviel Austauschvolumen, dass ein Mensch je soviel Sauerstoff aufnehmen könnte“, „der Luftwiderstand des Menschen sei zu groß“…etc.

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^[1] Österr. Kommunikationswissenschaftler und Psychotherapeut, *1929 in Kärnten

^[2] Axiom: (gr.) unmittelbar einleuchtender Grundsatz, der sich nicht beweisen läßt und auch keines

Beweises bedarf

^[3] Meffert, Marketing – Grundlagen markorientierter Unternehmensführung, 9. Auflage 2000