Kommunizieren heißt verstehen - Klärung von Kommunikationsstörungen auf Basis des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun und den damit verbundenen Voraussetzungen für erfolgreiche Kommunikation sind die theoretische Grundlage. Inhalte sind die Erkenntnis der Existenz von Emotio und Ratio, das Konstrukt der positiven inneren Einstellung, Aktives Zuhören/Sinneskanäle, Feedback und Übungen. Als besonderes Praxisbeispiel wird das Verkaufsgespräch im Finanzdienstleistungssektor aufgegriffen.
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Erkenntnis der Existenz von Emotio und Ratio
3. Emotionale Intelligenz als Basis für emotionale Kompetenz in der Kommunikation
4. Positive innere Einstellung
5. Aktives Zuhören / Sinneskanäle
6. Feedback als Reaktion auf Handlung und Kommunikation
7. Übungen
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit ist es, theoretische Grundlagen der Kommunikation auf die praktische Anwendung, insbesondere in Verkaufsgesprächen, zu übertragen und Strategien zur Klärung sowie Vermeidung von Kommunikationsstörungen aufzuzeigen.
- Grundlagen von Kommunikation (Emotio und Ratio)
- Emotionale Intelligenz und emotionale Kompetenz
- Die Rolle der inneren Einstellung bei der Zielerreichung
- Methoden des Aktiven Zuhörens und Berücksichtigung von Sinneskanälen
- Feedback-Regeln zur Verbesserung der Selbst- und Fremdwahrnehmung
Auszug aus dem Buch
Aktives Zuhören – Wesentliches Instrument zur Beeinflussung der Kommunikation
Gerade in der Verkaufspraxis ist es wichtig, dass der Verkäufer in der Zeit wo das Gespräch stattfindet auch wirklich „beim Kunden“ ist. Eine individuelle, kundenorientierte Beratung sollte im Vertrieb – gleich wie geartet – vor dem einfachen Abverkauf eines Produktes stehen. Dieser Anspruch folgt der in der heutigen Unternehmenspraxis verfolgten Marketingkonzeption gegenüber dem rein produktionsorientierten Absatz, mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und des Gewinns durch Kundenbindung.
Stellt man die bedürfnisgerechte Beratung vor den Verkauf, erlangt die Einhaltung einer argumentativen Gesprächsstruktur eine wesentliche Bedeutung: Nach der Beachtung der Existenz einer Sach- und Beziehungsebene, derer in der sog. „Kontakt- und Sympathiephase“ Rechnung getragen wird, nimmt die Bedarfsermittlung einen wesentlichen Stellenwert ein. Hier ist eine zielgerichtete Kommunikation in besonderer Form zu beachten, so dass der Verkäufer mit geringem Redeanteil durch das Stellen vor allem offener Fragen mit dem Kunden gemeinsam ein für ihn individuelles Bedarfsprofil entwickelt. Auf dieser Basis wird für den Kunden das passende Produkt ausgewählt und in einer Nutzenargumentation diesem angeboten. Die Nutzenargumentation erfolgt durch den Mechanismus der Übersetzung der produktspezifischen Vorteile in einen für den Kunden individuellen, persönlichen Nutzen unter Beachtung seines Bedarfsprofils.
Insbesondere bei der Bedarfsermittlung ist das Aktive Zuhören in diesem Praxisbeispiel für Kommunikation von wesentlicher Bedeutung, damit ein realistisches Bedarfsprofil erstellt werden kann. Denn ohne dies kann es zu einer Reihe von Kommunikationsstörungen kommen, die den weiteren Verlauf des Gesprächs negativ beeinflussen. Aktives Zuhören ist damit ein wesentlicher Faktor für eine erfolgreiche Kommunikation zwischen zwei Partnern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Der Autor erläutert die praxisorientierte Zielsetzung der Abhandlung, die auf eigenen Erfahrungen aus dem Verkaufstraining basiert.
2. Erkenntnis der Existenz von Emotio und Ratio: Es wird die Unterscheidung zwischen Sach- und Beziehungsebene anhand des Eisberg-Modells thematisiert.
3. Emotionale Intelligenz als Basis für emotionale Kompetenz in der Kommunikation: Die fünf Dimensionen der emotionalen Intelligenz werden als entscheidende Faktoren für berufliche und private Kommunikationserfolge dargestellt.
4. Positive innere Einstellung: Dieses Kapitel beschreibt, wie Glaubenssätze das Handeln beeinflussen und warum eine positive Einstellung Hindernisse überwinden kann.
5. Aktives Zuhören / Sinneskanäle: Es werden Techniken für aktives Zuhören vorgestellt und die Bedeutung unterschiedlicher Wahrnehmungstypen (auditiv, kinästhetisch, visuell, auditiv-digital) analysiert.
6. Feedback als Reaktion auf Handlung und Kommunikation: Das Johari-Fenster dient als Grundlage, um die Bedeutung von Feedback für die eigene Selbst- und Fremdwahrnehmung zu verdeutlichen.
7. Übungen: Praktische Aufgaben sollen das Verständnis für Kommunikationsprozesse und die Anwendung des aktiven Zuhörens vertiefen.
Schlüsselwörter
Kommunikation, Emotionale Intelligenz, Emotio, Ratio, Eisberg-Modell, Aktives Zuhören, Innere Einstellung, Feedback, Johari-Fenster, Verkaufstraining, Selbstwahrnehmung, Sinneskanäle, Kundenorientierung, Bedarfsprofil, Kommunikationstörungen
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Grundlagen erfolgreicher Kommunikation sowie der Identifikation und Vermeidung von Kommunikationsstörungen, speziell im Kontext der Verkaufspraxis.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit behandelt die Unterscheidung von Sach- und Beziehungsebene, die Anwendung emotionaler Intelligenz, die Macht der inneren Einstellung sowie Techniken zum aktiven Zuhören und konstruktiven Feedback.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, theoretische Konzepte der zwischenmenschlichen Kommunikation für Praktiker, insbesondere Vertriebsmitarbeiter, nutzbar zu machen, um die Kommunikationsqualität und den Erfolg in Gesprächen zu steigern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Der Autor stützt sich auf etablierte Modelle wie das Eisberg-Modell von Paul Watzlawik, das SMART-Modell zur Zielformulierung und das Johari-Fenster zur Analyse der Selbst- und Fremdwahrnehmung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Voraussetzungen für gelungene Kommunikation, angefangen bei der emotionalen Kompetenz über die psychologische Einstellung der Gesprächspartner bis hin zu konkreten Instrumenten wie dem aktiven Zuhören.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Emotionale Intelligenz, Kommunikation, Eisberg-Modell, Feedback, Aktives Zuhören und Kundenorientierung.
Warum ist die Unterscheidung von Emotio und Ratio für den Verkauf entscheidend?
Da etwa 6/7 der Entscheidungen auf der Beziehungsebene getroffen werden, muss ein Verkäufer in der Lage sein, die emotionale Ebene anzusprechen, um beim Kunden die nötige Bereitschaft für einen Kauf zu erzeugen.
Welchen Nutzen bieten die verschiedenen Sinneskanäle im Gespräch?
Indem ein Verkäufer erkennt, ob ein Kunde auditiv, visuell oder kinästhetisch veranlagt ist, kann er seine Argumentation und Hilfsmittel individuell anpassen, was die Verständigung deutlich erleichtert.
- Citar trabajo
- Martin Steinbach (Autor), 2003, Klärung von Kommunikationsstörungen - Emotionale Intelligenz, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/35198
