Die hohe Bedeutung von IT-Service-Management - einer Disziplin, welche die Effektivität und Effizienz von IT-Services sicherstellen soll - wird durch zahlreiche Publikationen gewürdigt. Diese fachspezifischen Werke befassen sich sehr ausführlich mit diversen Aspekten des IT-Service-Management, gehen aber nur unzureichend auf die Dokumentenlenkung ein, welche gemäß der internationalen Norm ISO/IEC 20000 eine sehr wichtige Funktion in dieser IT-Disziplin inne hat. Die vorliegende Masterarbeit behandelt diese bedeutsame Forschungslücke. Hierzu wird im ersten Schritt ein Fachkonzept - Prozess zur Steuerung von IT-Service-Management-Dokumenten mit Vorgaben und Verfahren zu seiner Umsetzung - entwickelt. Darauf basierend wird im Rahmen eines IT-Konzepts ein Modell zur technischen Realisierung des Steuerungsprozesses erarbeitet. Basierend auf dem Fach- und IT-Konzept werden im weiteren Schritt Anforderungen zur Auswahl eines Dokumentensteuerungssystems spezifiziert. Ausgehend von den definierten Anforderungen werden zwei für die Belange der Dokumentenlenkung in Frage kommende Tools evaluiert. Im letzten Schritt wird der entwickelte Steuerungsprozess mit dem System, welches die meisten Punkte in der Evaluierungsphase erzielt, prototypisch implementiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Motivation
1.2. Forschungsfragen und Ziele
1.3. Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen und Stand der Forschung
2.1. Warum IT-Service-Management?
2.2. Ziele der Prozessorientierung
2.3. Wichtige Begriffe
2.4. Steuerung von Dokumenten im IT-Service-Management
2.5. Elektronische Dokumentenlenkung
2.6. Forschungsstand zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
2.7. Die Norm ISO/IEC 20000
2.8. Mindestanforderungen an die Steuerung von Dokumenten gemäß ISO/IEC 20000-1:2011
2.9. Ergänzende Anforderungen an die Steuerung von Dokumenten gemäß ISO/IEC 20000-2:2012
2.10. Der Prozess Change Management
2.11. Der Prozess Information Security Management
2.12. Untersuchungsgegenstand
2.13. Kurzzusammenfassung
3. Fachkonzept zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
3.1. Anwendung der PDCA-Methodologie
3.2. Lebenszyklus von ITSM-Dokumenten
3.3. Initiierungsphase
3.3.1. Ermittlung von ITSM-Dokumenten
3.3.2. Identifikation und Klassifikation von ITSM-Dokumenten
3.3.3. Metadatenmodell
3.3.4. Teilprozess zur Initiierung von ITSM-Dokumenten
3.4. Bearbeitungsphase
3.4.1. Bearbeitungsstatus von ITSM-Dokumenten
3.4.2. Versionierung von ITSM-Dokumenten
3.4.3. Trägermedium und Benennung von ITSM-Dokumenten
3.4.4. Dokumentenvorlagen
3.5. Einfuhrungsphase
3.6. Anwendungsphase
3.6.1. Ablage, Bereitstellung und Anwendung von ITSM-Dokumenten
3.6.2. Rechtsaspekte
3.6.3. Ziele der Informationssicherheit
3.7. Uberprufungsphase
3.8. Zuruckziehungsphase
3.9. Loschungsphase
3.10. Prozess zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
3.11. Rollen und Verantwortlichkeiten
3.11.1. Ubergeordnete Rollen
3.11.2. Prozessrollen
3.11.3. RACI-Modell
3.12. Uberwachung und Training
3.12.1. Uberwachung der Dokumentenlenkung
3.12.2. Trainingsmaßnahmen
3.13. Kurzzusammenfassung
4. IT-Konzept zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
4.1. Use-Case zur Konfiguration des Steuerungssystems
4.2. Use-Cases zur Initiierungsphase
4.2.1. Beantragung eines Change an ITSM-Dokumenten
4.2.2. Entscheidung uber Change-Autorisierung
4.2.3. Initiierung von ITSM-Dokumenten
4.3. Use-Case zur Bearbeitungsphase
4.4. Use-Cases zur Einfuhrungsphase
4.4.1. Abnahme von ITSM-Dokumenten
4.4.2. Freigabe von ITSM-Dokumenten
4.4.3. Ablehnung der Freigabe von ITSM-Dokumenten
4.5. Use-Cases zur Anwendungsphase
4.5.1. Bereitstellung von ITSM-Dokumenten
4.5.2. Nutzung von ITSM-Dokumenten
4.6. Use-Case zur Uberprufungsphase
4.7. Use-Cases zur Zuruckziehungsphase
4.7.1. Archivierung von ITSM-Dokumenten
4.7.2. Ungultigerklarung von ITSM-Dokumenten
4.8. Use-Case zur Loschungsphase
4.9. Use-Case zur Administration des Steuerungssystems
4.10. Use-Case zur Erstellung eines Uberwachungsprotokolls
4.11. Uberblicksdiagramme zu definierten Use-Cases
4.12. Modellierung von Assoziationen zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
4.13. Kurzzusammenfassung
5. Anforderungen an ein System zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
5.1. Funktionale Anforderungen des Steuerungssystems
5.1.1. Import von Dokumenten – Anforderung 1
5.1.2. Export von Dokumenten – Anforderung 2
5.1.3. Export von Metadaten – Anforderung 3
5.1.4. Manuelle Erfassung von Metadaten – Anforderung 4
5.1.5. Automatische Erfassung von Metadaten – Anforderung 5
5.1.6. Scanner-Integration – Anforderung 6
5.1.7. Drucker-Integration – Anforderung 7
5.1.8. Bearbeitung von Dokumenten und Metadaten – Anforderung 8
5.1.9. Statussteuerung von Dokumenten – Anforderung 9
5.1.10. Prozesskommunikation – Anforderung 10
5.1.11. Automatische Anderungsmitteilungen – Anforderung 11
5.1.12. Ablage und Langzeitarchivierung von Dokumenten – Anforderungen 12 und 13
5.1.13. Automatische Sortierung von Dokumenten – Anforderung 14
5.1.14. Dokumentenrecherche – Anforderung 15
5.1.15. Metadatenrecherche – Anforderung 16
5.1.16. Dokumentenvisualisierung – Anforderung 17
5.1.17. Annotationen – Anforderung 18
5.1.18. Loschung von Dokumenten – Anforderung 19
5.1.19. Zugriffssteuerung von Dokumenten und Metadaten – Anforderungen 20 und 21
5.1.20. Steuerung von Lese- und Schreibzugriff – Anforderung 22
5.1.21. Verwaltung der Ablagestruktur – Anforderung 23
5.1.22. Mehrbenutzerbetrieb – Anforderung 24
5.1.23. Datenauswertung – Anforderung 25
5.1.24. Backup und Recovery – Anforderung 26
5.2. Nichtfunktionale Anforderungen des Steuerungssystems
5.2.1. Erweiterbarkeit – Anforderung 27
5.2.2. Usability – Anforderung 28
5.3. Anforderungskatalog
5.4. Bewertungsschema
5.5. Kurzzusammenfassung
6. Auswahl eines Systems zur Steuerung von ITSM-Dokumenten
6.1. Betrachtete Systeme und deren Evaluierung
6.1.1. Bewertung: Import von Dokumenten (Anforderung 1)
6.1.2. Bewertung: Export von Dokumenten (Anforderung 2)
6.1.3. Bewertung: Export von Metadaten (Anforderung 3)
6.1.4. Bewertung: Manuelle Erfassung von Metadaten (Anforderung 4)
6.1.5. Bewertung: Automatische Erfassung von Metadaten (Anforderung 5)
6.1.6. Bewertung: Scanner-Integration (Anforderung 6)
6.1.7. Bewertung: Drucker-Integration (Anforderung 7)
6.1.8. Bewertung: Bearbeitung von Dokumenten und Metadaten (Anforderung 8)
6.1.9. Bewertung: Statussteuerung von Dokumenten (Anforderung 9)
6.1.10. Bewertung: Prozesskommunikation (Anforderung 10)
6.1.11. Bewertung: Automatische Anderungsmitteilungen (Anforderung 11)
6.1.12. Bewertung: Ablage von Dokumenten (Anforderung 12)
6.1.13. Bewertung: Langzeitarchivierung von Dokumenten (Anforderung 13)
6.1.14. Bewertung: Automatische Sortierung von Dokumenten (Anforderung 14)
6.1.15. Bewertung: Dokumentenrecherche (Anforderungen 15)
6.1.16. Bewertung: Metadatenrecherche (Anforderungen 16)
6.1.17. Bewertung: Dokumentenvisualisierung (Anforderung 17)
6.1.18. Bewertung: Annotationen (Anforderung 18)
6.1.19. Bewertung: Loschung von Dokumenten (Anforderung 19)
6.1.20. Bewertung: Zugriffssteuerung von Dokumenten (Anforderung 20)
6.1.21. Bewertung: Zugriffssteuerung von Metadaten (Anforderung 21)
6.1.22. Bewertung: Steuerung von Lese- und Schreibzugriff (Anforderung 22)
6.1.23. Bewertung: Verwaltung der Ablagestruktur (Anforderung 23)
6.1.24. Bewertung: Mehrbenutzerbetrieb (Anforderung 24)
6.1.25. Bewertung: Datenauswertung (Anforderung 25)
6.1.26. Bewertung: Backup und Recovery (Anforderung 26)
6.1.27. Bewertung: Erweiterbarkeit (Anforderung 27)
6.1.28. Bewertung: Usability (Anforderung 28)
6.2. Systemauswahl
6.3. Kurzzusammenfassung
7. Prototypische Umsetzung der Steuerung von ITSM-Dokumenten
7.1. Installation des Steuerungssystems
7.2. Parameterdefinition und Konfiguration des Steuerungssystems
7.2.1. Verzeichnisstruktur
7.2.2. Metadaten
7.2.3. Rollenzuweisung
7.2.4. Zugriffsrechte
7.2.5. Bearbeitungsstatus
7.2.6. Workflow-Aktivitaten
7.2.7. Konfiguration
7.3. Initiierung von ITSM-Dokumenten
7.4. Bearbeitung und Einfuhrung von ITSM-Dokumenten
7.5. Anwendung von ITSM-Dokumenten
7.6. Uberprufung und Uberarbeitung von ITSM-Dokumenten
7.7. Zuruckziehung von ITSM-Dokumenten
7.8. Loschung von ITSM-Dokumenten
7.9. Administration des Steuerungssystems
7.10. Durchfuhrung von Uberwachungsmaßnahmen
7.11. Kurzzusammenfassung
8. Zusammenfassung und Ausblick
8.1. Zusammenfassung
8.2. Ausblick
A. Anhang
A.1. Klassifizierung der Dokumente aus ISO/IEC 20000-1:2011
A.2. Ermittlung von Dokumenten aus ISO/IEC 20000-2:2012
A.3. Checkliste zur Qualitatssicherung von Dokumenten
A.4. Automatische Indizierung bei bitfarm-Archiv (GPL)
Zielsetzung & Themen
Die Masterarbeit zielt darauf ab, eine Forschungslücke in der IT-Service-Management-Literatur zu schließen, indem sie ein systematisches Fach- und IT-Konzept für die Steuerung von ITSM-Dokumenten entwickelt. Das primäre Ziel ist es, den Dokumentenlebenszyklus unter Berücksichtigung der Norm ISO/IEC 20000 abzubilden und eine toolbasierte Lösung (Proof of Concept) zu evaluieren und prototypisch umzusetzen.
- Prozessorientierte Steuerung und Lebenszyklusverwaltung von ITSM-Dokumenten
- Anwendung der PDCA-Methodologie zur kontinuierlichen Verbesserung des Dokumentensteuerungsprozesses
- Spezifikation funktionaler Anforderungen an Dokumentensteuerungssysteme basierend auf ISO/IEC 20000
- Evaluierung und Vergleich geeigneter Softwarelösungen (Confluence vs. bitfarm-Archiv)
- Prototypische Implementierung der Dokumentenlenkung in einer Service-Organisation
Auszug aus dem Buch
2.4. Steuerung von Dokumenten im IT-Service-Management
Im Laufe eines Arbeitsprozesses entstehen im ITSM-Umfeld zahlreiche Dokumente – z.B. Richtlinien, Prozessbeschreibungen, Service-Level-Agreements, Anleitungen, Berichte, etc. (vgl. Abschnitt 3.3) – welche zum festen Bestandteil des Service-Management-Systems (SMS) gehören. Der IT-Service-Provider sieht sich dabei folgenden Fragen gegenüber:
Werden wichtige Prozesse dokumentiert? Gibt es fehlende oder veraltete Dokumente? Werden Dokumente klassifiziert und wenn ja auf welche Weise? Wer hat das Dokument erstellt? Wer ist für das Dokument bzw. seine Bearbeitung zuständig? Werden Dokumente versioniert und wenn ja auf welche Weise? Welche Version des Dokuments ist gültig? Wie werden Dokumente freigegeben und verteilt? Sind Dokumente für den Nutzer und Bearbeiter verständlich aufgebaut? Sind Dokumente in akzeptabler Zeit auffindbar? Werden Papierdokumente digitalisiert? Gibt es Dokumentations- und Sicherheitsrichtlinien, und wenn ja, werden diese vom Personal eingehalten? Werden Dokumente vertraulich behandelt? Wie sieht es mit der Verfügbarkeit von Dokumenten aus? Wie sieht die Zugriffskontrolle aus? Werden Dokumente vor Verlusten oder Schäden geschützt? Werden Dokumente bei Bedarf aktualisiert? Können Änderungen und Erweiterungen von Dokumenten nachvollzogen werden? Wie werden Dokumente aufbewahrt und archiviert? Wie werden Dokumente gelöscht bzw. entsorgt?
Ohne eine intakte Dokumentenlenkung können die obigen Fragestellungen nicht oder nur unzureichend beantwortet werden. Die Folgen davon sind „steigende Papierflut, unübersichtliche Arbeitsabläufe, Kommunikationsprobleme, fehlende Transparenz, Schnittstellenprobleme, Ausfallzeiten, Datenverluste, etc.“ [Gre09]. Im schlimmsten Fall riskiert die IT-Service-Organisation im völligen Dokumentenchaos unterzugehen und sämtliche Arbeitsabläufe und Prozesse akut zu gefährden. Von einem funktionierenden Service-Management-System kann in diesem Fall keine Rede mehr sein.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung motiviert die Relevanz der Dokumentenlenkung im ITSM und definiert die Forschungsfragen sowie die Ziele der Masterarbeit.
2. Grundlagen und Stand der Forschung: Hier werden zentrale ITSM-Begriffe erläutert und die Forschungslücke bezüglich der Dokumentenlenkung anhand der Norm ISO/IEC 20000 analysiert.
3. Fachkonzept zur Steuerung von ITSM-Dokumenten: Dieses Kapitel entwickelt ein prozessorientiertes Fachkonzept für den Dokumentenlebenszyklus sowie Rollenkonzepte und Trainingsmaßnahmen.
4. IT-Konzept zur Steuerung von ITSM-Dokumenten: Es erfolgt die technische Modellierung der Prozessphasen mittels Use-Cases und Assoziationsdiagrammen in der Unified Modelling Language (UML).
5. Anforderungen an ein System zur Steuerung von ITSM-Dokumenten: Identifikation und Spezifikation funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen an ein Dokumentensteuerungssystem sowie Aufbau eines Bewertungsschemas.
6. Auswahl eines Systems zur Steuerung von ITSM-Dokumenten: Evaluation der Systeme bitfarm-Archiv und Confluence anhand des erstellten Anforderungskatalogs mit anschließender Empfehlung.
7. Prototypische Umsetzung der Steuerung von ITSM-Dokumenten: Praktische Anwendung und Konfiguration des ausgewählten Systems bitfarm-Archiv (GPL) zur Validierung des Fachkonzepts.
8. Zusammenfassung und Ausblick: Fazit der Arbeit und Aufzeigen potenzieller zukünftiger Forschungsfelder im Bereich IT-Service-Management.
Schlüsselwörter
IT-Service-Management, ITSM, Dokumentenlenkung, Dokumentensteuerung, ISO/IEC 20000, Prozessorientierung, Dokumentenlebenszyklus, Dokumentenmanagement, Change Management, Systemevaluierung, bitfarm-Archiv, Konfiguration, Prozessmodellierung, Metadaten, Informationssicherheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Steuerung von Dokumenten im IT-Service-Management (ITSM), da diese in der bestehenden Fachliteratur bisher unzureichend behandelt wurde, obwohl sie für die Zertifizierung nach ISO/IEC 20000 essenziell ist.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentral sind der Lebenszyklus von ITSM-Dokumenten, die Anforderungen aus der Norm ISO/IEC 20000, die Modellierung von Steuerungsprozessen (Fach- und IT-Konzept) sowie die Kriterien zur Auswahl geeigneter Software-Werkzeuge.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, ein standardisiertes Fachkonzept zu entwickeln und dieses technisch so zu modellieren, dass es in einer Service-Organisation mittels einer Softwarelösung praktisch umgesetzt werden kann.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit verwendet eine Literaturanalyse zur Identifikation der Forschungslücke, die methodische Modellierung mittels UML (Use-Cases), die Definition von funktionalen Anforderungen sowie eine qualitative Evaluation von Software-Systemen (bitfarm-Archiv vs. Confluence).
Welche Inhalte werden im Hauptteil fokussiert?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Erarbeitung eines lebenszyklusbasierten Steuerungsprozesses, der Definition von Metadatenmodellen, der Festlegung von Rollen (RACI-Modell) und der technischen Konfiguration eines Dokumentensteuerungssystems.
Durch welche Schlüsselbegriffe ist die Arbeit geprägt?
Die Arbeit ist maßgeblich durch Begriffe wie Dokumentenlenkung, ISO/IEC 20000, Prozessorientierung, Lebenszyklus, Change Management und IT-Service-Management charakterisiert.
Warum wurde "bitfarm-Archiv" als System für die prototypische Umsetzung gewählt?
Das System bitfarm-Archiv schnitt bei der Evaluation anhand des Anforderungskatalogs (mit einer Punktzahl von 85 zu 55 gegenüber Confluence) deutlich besser ab, insbesondere bei der Steuerung von Metadaten und der Einhaltung relevanter Archivierungsstandards.
Wie geht die Arbeit mit dem Rollenkonzept innerhalb des ITSM-Prozesses um?
Es wird ein dezidiertes Rollenmodell (u.a. Eigner, Prüfer, Bearbeiter, Archivar) definiert, dessen Verantwortlichkeiten über eine RACI-Matrix verknüpft sind, um klare Zuständigkeiten innerhalb des Dokumentenlebenszyklus sicherzustellen.
- Arbeit zitieren
- Emil Jusifov (Autor:in), 2015, Konzept zur Steuerung von IT-Service-Management-Dokumenten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/356192
