Das Ziel dieses Assignments ist die Ausarbeitung eines individuellen Forschungsprojektes, welches die aktuelle Servicequalität – vor dem Aspekt der Optimierung – des CUCINAs objektiv misst, um sich den Wettbewerbern gegenüber auch in Zukunft erfolgreich durchsetzen zu können. Der Geschäftsführung wird eine stringente Auswertung der aktuellen Dienstleistungsqualität vorgelegt. Es gilt die aktuelle IST-Situation korrekt auszuwerten, wobei im ersten Schritt festgelegt wird, wie und anhand welcher Kriterien der Status quo erfasst wird. Nach einer möglichst objektiven Erfassung werden die Daten ausgewertet, bspw. indem ein Vergleich mit einem zu definierenden idealtypischen Ablauf vorgenommen wird. Abschließend kann punktuell auf Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten der derzeitigen Servicequalität hingewiesen werden, um das eigentliche Ziel zu erreichen.
Auf einen Blick
- Note: 1,0
- Individuell entwickelter Evaluierungsbogen für das CUCINA im Anhang
- Übertragung der fünf SERVQUAL-Dimensionen auf die Bewertung der Servicequalität
- 17 Quellen im Literaturverzeichnis
- 3 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis
Vermerk
1 Einleitung
2 Ausgangslage
2.1 Das «ristorante CUCINA»
2.2 Analyse des Forschungsproblems
3 Ausarbeitung des Bewertungsbogens
4 Forschungsdurchführung
5 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit entwickelt und erprobt ein Mystery-Shopping-Projekt für das Zürcher Restaurant «ristorante CUCINA». Sie fragt, mit welchen Methoden sich dessen Servicequalität möglichst umfassend und objektiv messen lässt, um eine Grundlage für ihre Verbesserung zu schaffen.
- Servicequalität und Kundenerwartungen in der Gastronomie
- Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen nach dem Kano-Modell
- Verdeckte teilnehmende Beobachtung durch Testkäufer
- Entwicklung eines restaurantbezogenen Bewertungsbogens anhand von SERVQUAL
- Durchführung von drei Restaurantbesuchen und Grenzen der Untersuchung
Auszug aus dem Buch
3 Ausarbeitung des Bewertungsbogens
Zunächst wird der abstrakte Begriff Servicequalität – bezogen auf das CUCINA – operationalisiert, da diese optimiert werden soll. Durch die Operationalisierung werden die erlebten Sachverhalte für den Testkäufer mithilfe der zu definierenden Messkriterien beobachtbar und einschätzbar (Vgl. V10 gem. Abb. 1). Abgeleitet aus dem standardisierten Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der resultierenden Kundenzufriedenheit SERVQUAL werden eingangs die fünf Dimensionen tangibles, reliability, responsiveness, assurance und empathy der Servicequalität übernommen. Mithilfe definierter Kriterien (Messkriterien des Bewertungsbogens) sollen die soeben genannten Dimensionen möglichst realistisch gemessen und bewertet werden. Qualitätsmerkmale können personen-, ablauf- und geschäftsbezogene Kriterien sein, wobei die Differenzierung bereits optisch auf dem Evaluierungsbogen zu erkennen ist. Die Dimension tangibles wird mit geschäftsbezogenen Kriterien evaluiert. Assurance und empathy sollen primär mittels personenbezogenen Kriterien gemessen werden, wobei bzgl. reliability bzw. responsiveness eher auf die ablaufbezogenen Kriterien zurückgegriffen wird. Eine explizite Zuordnung einzelner Kriterien auf nur eine Dimension ist nicht immer darstellbar. Die gewonnenen Erkenntnisse aus SERVQUAL in Kombination mit den genannten Erkenntnissen nach WEISS (2009), S. 31f. und aus den Forderungen und Voraussetzungen gem. Abbildung 3 spielen eine entscheidende Rolle bei der Ausarbeitung des vorliegenden Bewertungsbogens (Vgl. «Evaluierungsbogen CUCINA» im Anhang S. VI).
Bei der Beobachtung dynamischer Untersuchungsgegenstände (z.B. Restaurantbesuch) muss durch Vorgabe von Kategorien das Augenmerk des Beobachters auf die forschungsrelevanten Aspekte gelenkt werden, was mit dem ausgearbeiteten Kriterienkatalog gewährleistet ist. Der Testkäufer darf de facto nicht überfordert sein, er soll sich nicht auf zu viele Charakteristika konzentrieren müssen – sondern auf das Wesentliche. Die gewählten Kriterien müssen für die Untersuchung relevant, vollständig, aktuell, eindeutig und auswertbar sein, wobei ebenfalls eine Aufwand-Nutzen Betrachtung der Ergebnisse des Verfahrens vorgenommen werden soll.
Um eine valide und reliable Messung der Qualitätswahrnehmung der Testkäufer zu erreichen (Vgl. F4 gem. Abb. 1), wurden bei der Erstellung des Bewertungsbogens unterschiedliche Faktoren berücksichtigt: Aus dem Bewertungsbogen wird ersichtlich, dass das Objekt bzw. der Merkmalsträger (Messkriterien) selbst wechselt, was bereits durch den dreigeteilten Aufbau an sich strukturell auffällt. Es wird zwischen den oben beschriebenen geschäfts-, ablauf- und personenbezogenen Kriterien unterschieden und folglich werden unterschiedliche Variablen in den Bewertungsbogen aufgenommen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung formuliert die Frage nach einer möglichst objektiven Messung der Servicequalität und stellt den Aufbau des Forschungsprojekts vor.
2 Ausgangslage: Das Kapitel beschreibt das Restaurant und seine Wettbewerbssituation. Es erläutert Begriffe und Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität und begründet die Wahl des Mystery Shoppings.
3 Ausarbeitung des Bewertungsbogens: Dieses Kapitel entwickelt das Messinstrument und überträgt Dimensionen des SERVQUAL-Ansatzes auf geschäfts-, ablauf- und personenbezogene Kriterien.
4 Forschungsdurchführung: Hier werden das Vorgehen des Testkaufpaars, die Vorgaben zur Dokumentation und die drei Restaurantbesuche beschrieben.
5 Zusammenfassung: Das Schlusskapitel reflektiert den Bewertungsbogen und die Grenzen der Untersuchung, insbesondere die kleine Stichprobe und die noch ausstehende Datenauswertung.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Gastronomie, Mystery Shopping, Dienstleistungsqualität, Qualitätsmessung, Kundenerwartungen, Kundenbindung, Bewertungsbogen, SERVQUAL, Kano-Modell, Testkäufer, teilnehmende Beobachtung, Forschungsdesign
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Messung und möglichen Verbesserung der Servicequalität in einem Zürcher Restaurant mithilfe eines Mystery-Shopping-Projekts.
Welche Themen stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen Dienstleistungsqualität, Kundenerwartungen, die Entwicklung eines Bewertungsbogens und die verdeckte Beobachtung von Serviceabläufen.
Welche Forschungsfrage verfolgt die Arbeit?
Sie untersucht, mit welchen Methoden sich die vorherrschende Servicequalität des Restaurants möglichst umfassend und objektiv messen lässt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Zum Einsatz kommt Mystery Shopping als verdeckte teilnehmende Beobachtung unter realen Bedingungen. Ein Testkaufpaar dokumentiert seine Erfahrungen anhand eines standardisierten Bewertungsbogens.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil erläutert die theoretischen Grundlagen der Servicequalität, entwickelt das Messinstrument und beschreibt die Planung und Durchführung der Testbesuche.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen gehören Servicequalität, Mystery Shopping, SERVQUAL, Kundenerwartungen, Bewertungsbogen und teilnehmende Beobachtung.
Wie ist der Bewertungsbogen aufgebaut?
Er unterscheidet geschäfts-, ablauf- und personenbezogene Kriterien. Ergänzend erfasst er unter anderem den Gesamteindruck und bietet Platz für Verbesserungsvorschläge.
Wie wurden die Testbesuche durchgeführt?
Ein Testkaufpaar besuchte das Restaurant an drei Mittwochabenden und füllte die Bewertungsbögen jeweils unabhängig voneinander aus. So entstanden sechs Fragebögen.
Welche Rolle spielen SERVQUAL und das Kano-Modell?
Die fünf SERVQUAL-Dimensionen dienen als Grundlage für die Entwicklung von Messkriterien. Das Kano-Modell strukturiert Anforderungen an die Dienstleistung in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen.
Werden die erhobenen Daten ausgewertet?
Die Arbeit beschreibt die Durchführung der Erhebung, verzichtet aber auf eine abschliessende Auswertung der sechs Fragebögen.
- Quote paper
- Philipp Stockinger (Author), 2016, Servicequalität Gastronomie. Steigerung der Servicequaliät durch ein Mystery Shopping Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370744
