Das Ziel dieses Assignments ist die Ausarbeitung eines individuellen Forschungsprojektes, welches die aktuelle Servicequalität – vor dem Aspekt der Optimierung – des CUCINAs objektiv misst, um sich den Wettbewerbern gegenüber auch in Zukunft erfolgreich durchsetzen zu können. Der Geschäftsführung wird eine stringente Auswertung der aktuellen Dienstleistungsqualität vorgelegt. Es gilt die aktuelle IST-Situation korrekt auszuwerten, wobei im ersten Schritt festgelegt wird, wie und anhand welcher Kriterien der Status quo erfasst wird. Nach einer möglichst objektiven Erfassung werden die Daten ausgewertet, bspw. indem ein Vergleich mit einem zu definierenden idealtypischen Ablauf vorgenommen wird. Abschließend kann punktuell auf Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten der derzeitigen Servicequalität hingewiesen werden, um das eigentliche Ziel zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Ausgangslage
2.1 Das «ristorante CUCINA»
2.2 Analyse des Forschungsproblems
3 Ausarbeitung des Bewertungsbogens
4 Forschungsdurchführung
5 Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieses Assignments besteht in der Ausarbeitung eines individuellen Forschungsprojekts, welches die aktuelle Servicequalität des „ristorante CUCINA“ objektiv misst. Durch die Anwendung der Methode des Mystery Shopping soll der Geschäftsführung eine stringente Auswertung der IST-Situation vorgelegt werden, um auf Basis dieser Erkenntnisse die Servicequalität langfristig und erfolgreich zu optimieren und die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.
- Analyse der theoretischen Grundlagen der Servicequalität und ihrer Determinanten
- Konzeptionierung eines strukturierten Mystery-Shopping-Messinstruments
- Operationalisierung der Servicequalität durch geschäfts-, ablauf- und personenbezogene Kriterien
- Durchführung einer verdeckten, aktiven Beobachtung unter Realbedingungen
- Ableitung von Methoden zur Identifikation von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen
Auszug aus dem Buch
2.2 Analyse des Forschungsproblems
Die Dienstleistungsqualität respektive Servicequalität kann definiert werden, als dass sie „die Fähigkeit eines Anbieters [ist], die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung gemäss den Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale der Dienstleistung, bestimmten Anforderung gerecht zu werden.“ Folglich gibt es für die Bewertung der Interaktion zwischen Anbieter und Konsument einer Dienstleistung mehrere Determinanten und Dimensionen.
Der Anspruch des Kunden an das Restaurant und dessen Servicequalität setzt sich aus zwei Determinanten zusammen, nämlich aus der Erfahrungs- und der Erwartungskomponente. Eine identische Serviceleistung kann von den Kunden unterschiedlich wahrgenommen werden. Jeder Kunde hat eigene und somit unterschiedliche Erfahrungen gesammelt und hat konsequenterweise divergierende Erwartungen an die Servicequalität eines spezifischen Restaurantbesuches bei CUCINA. Die Erfahrungskomponente des Neukunden kann nicht beeinflusst werden. Die entscheidende Variable, welche das Personal gegenüber dem Kunden beeinflussen kann, ist die Dienstleistung, welche geliefert und folglich vom Kunde aktiv wahrgenommen wird.
Es muss Qualitätsoptimierung bzgl. der Erwartungskomponente des Gastes angestrebt werden, wobei die «Erwartungen eines Individuums als ein psychologischer Zustand [...], der sich auf zukünftige Verhaltenskonsequenzen für das Individuum bezieht[,]» zu klassifizieren sind: Die Erwartungstypen sind von prädikativer (antizipierender Charakter mit positiver Korrelation zwischen hohen prädikativen Erwartungen und positiver Qualitätswahrnehmung) oder normativer Natur (hohe Ansprüche, die bei Nichterfüllung negativ auf die Leistungsbeurteilung wirken). Das heisst, je mehr prädikative Erwartungen erfüllt werden, desto besser wird subjektiv die erlebte Servicequalität eingestuft. Die Nichterfüllung normativer Erwartungen wirkt sich unmittelbar negativ auf die Wahrnehmung der erfahrenen Servicequalität aus.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Problematik der Messung nicht quantifizierbarer Servicequalität ein und definiert das Ziel der Arbeit, ein objektives Forschungsprojekt zur Analyse der Servicequalität im CUCINA zu konzipieren.
2 Ausgangslage: Dieses Kapitel beleuchtet das Untersuchungsobjekt „ristorante CUCINA“ und analysiert theoretische Determinanten der Servicequalität sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit.
3 Ausarbeitung des Bewertungsbogens: Hier wird die wissenschaftliche Konzeption des Messinstruments „Evaluierungsbogen CUCINA“ unter Berücksichtigung von Qualitätskriterien und Anforderungen an ein Mystery-Shopping-Projekt beschrieben.
4 Forschungsdurchführung: In diesem Teil werden das Forschungsdesign, der Ablauf der Testkäufe sowie die Protokollierungsvorschriften für das Mystery-Shopping-Projekt detailliert dargelegt.
5 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Reflexion über Limitationen des Forschungsvorhabens und gibt einen Ausblick auf die notwendige Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung.
Schlüsselwörter
Servicequalität, Gastronomie, Mystery Shopping, Forschungsprojekt, Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Bewertungsbogen, Kundenerwartungen, Kano-Modell, SERVQUAL, Messinstrument, Testkauf, Wettbewerbsvorteile, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Messung und Optimierung der Servicequalität in einem Zürcher Restaurant namens „ristorante CUCINA“ durch ein wissenschaftlich fundiertes Projekt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement in der Gastronomie, die Anwendung des Mystery-Shopping-Verfahrens sowie die Operationalisierung subjektiver Qualitätswahrnehmung.
Was ist das primäre Ziel des Forschungsprojekts?
Das Ziel ist es, durch eine objektive Erfassung der IST-Situation mittels eines speziell entwickelten Bewertungsbogens Schwachstellen zu identifizieren, um die Servicequalität des Restaurants langfristig zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird die Methode des Mystery Shopping angewandt, bei der verdeckte Tester unter Realbedingungen die Dienstleistungsqualität anhand definierter Kriterien beurteilen.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Analyse des Forschungsproblems, die methodische Konzeptionierung des Evaluierungsbogens sowie die Beschreibung der empirischen Forschungsdurchführung.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Schlagworte sind Servicequalität, Mystery Shopping, Kundenerwartungen, Dienstleistungsdimensionen und Qualitätsoptimierung.
Wie unterscheidet die Arbeit zwischen verschiedenen Anforderungen an die Servicequalität?
Basierend auf dem Kano-Modell differenziert der Autor zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen, die jeweils unterschiedlich auf die Wahrnehmung des Gastes wirken.
Warum wird für das Mystery-Shopping ein „Testkaufpaar“ bevorzugt?
Der soziale Charakter eines Restaurantbesuchs impliziert, dass ein Paar als Tester eher „normale“ Restaurantbesucher repräsentiert als ein einzelner Gast, was die Validität der Beobachtung erhöht.
Welche Limitationen werden für die Forschung genannt?
Zu den genannten Schwächen zählen die Gefahr der selektiven Wahrnehmung durch die Tester, die begrenzte Repräsentativität der Stichprobe sowie ethische Aspekte bezüglich der Beobachtung des Personals.
- Citation du texte
- Philipp Stockinger (Auteur), 2016, Servicequalität Gastronomie. Steigerung der Servicequaliät durch ein Mystery Shopping Projekt in einem Restaurant, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/370744
