Ce mémoire de fin d’étude traite la fidélisation de la clientèle à travers les réseaux sociaux dans le secteur de l’informatique. Le sujet se situe dans le champ de la gestion d’entreprise opérationnelle et de la stratégie d’entreprise. L’objectif de ce travail était de déceler l’état d’utilisation de ce moyen dans le secteur informatique afin de fidéliser ses clients. D’autre part, l’analyse cherchait à relever, s’il existe des différences entre la taille d’entreprise et leurs efforts en termes de la fidélisation sur les réseaux sociaux. Dans ce contexte, les performances des entreprises allemandes et françaises étaient également comparées.
La première partie de ce travail, la revue de la littérature, donne une vue d’ensemble du sujet traité. D’abord les réseaux sociaux, ses avantages et son rôle dans des entreprises, ainsi que des inconvénients, qui leur sont attribués, sont décrit. Ensuite, la notion de la fidélisation de la clientèle est présentée et puis mise en relation avec des réseaux sociaux. Dans une troisième étape de la revue de la littérature, l’état actuel de l’application des réseaux sociaux pour la démarche de la fidélisation de la clientèle dans le secteur d’informatique est examiné et ensuite comparé, de manière courte, à deux autres secteurs d’activités afin de donner un éclaircissement sur le progrès du secteur par rapports aux autres.
Dans la deuxième partie principale de ce mémoire, une analyse quantitative était effectuée auprès de quinze entreprises sélectionnées du secteur de l’informatique, afin de répondre à la problématique de départ. Cette sélection est divisée en trois groupes – grandes, moyennes et petites entreprises, comprenant aussi bien des entreprises allemandes que des françaises. Dans cette étude l’interaction et les activités sur des différentes plateformes étaient analysées.
Le résultat principal de ce travail est qu’il y a un grand écart entre les opportunités et possibilités allouées aux réseaux sociaux dans la littérature et la réalité, au moins pour le secteur de l’informatique. L’étude confirme l’état actuel de la recherche sur le sujet. Les réseaux sociaux ne sont pas encore d’une grande importance pour le secteur informatique dans la démarche de la fidélisation. Également, l’analyse permettait de montrer que les moyennes et grandes entreprises sont plus actives, en moyenne, que les petites, avec certaines exceptions. [...]
Table des Matières
1. Introduction
2. Revue de la littérature
2.1 Les réseaux sociaux
2.1.1 Définition et différences générales
2.1.2 Rôle et Avantages des réseaux sociaux pour des entreprises
2.1.3 Contraintes et Inconvénients
2.2 La fidélisation de la clientèle
2.2.1 Définition et la chaîne d’actions
2.2.2 L’importance dans l’entreprise
2.2.3 Rôle des réseaux sociaux pour la fidélisation de la clientèle
2.3 Le secteur de l’informatique et la fidélisation de la clientèle dans les réseaux sociaux
2.3.1 L’état actuel de la recherche
2.3.2 Autres secteurs d’activité et la fidélisation de leur clientèle sur les réseaux sociaux
3. Contexte
3.1 Le secteur de l’informatique en Allemagne
3.2 Le secteur de l’informatique en France
3.3 L’évolution et l’avenir du secteur
4. Méthodologie
4.1 L’objet d’étude
4.2 Le choix des entreprises à étudier
4.3 Répartition et définition des différents groupes d’entreprises
4.4 Présentation des entreprises
4.5 Le choix des réseaux sociaux
5. Analyse des données
5.1 Réseaux sociaux utilisés
5.2 La communication
6. Discussion des résultats
7. Conclusion et limites de la recherche
8. Bibliographie
9. Annexes
9.1 Reseaux sociaux utilisés
9.2 Posts en total
9.3 Activités sur Facebook
9.4 Activités sur LinkedIn
9.5 Activités sur Twitter
9.6 Activités sur Google+
Objectifs et thèmes de recherche
Ce mémoire examine le rôle des réseaux sociaux dans la stratégie de fidélisation de la clientèle au sein du secteur informatique, en comparant les pratiques entre des entreprises de tailles différentes (grandes, moyennes, petites) et entre les marchés français et allemand.
- Utilisation actuelle des réseaux sociaux pour la relation client dans le secteur IT.
- Analyse comparative des stratégies de communication sur les plateformes sociales.
- Évaluation de l'interaction entreprise-client et de l'engagement utilisateur.
- Différences opérationnelles entre les entreprises allemandes et françaises.
- Décalage entre les opportunités théoriques des réseaux sociaux et leur application réelle.
Auszug aus dem Buch
1. Introduction
Dans l’ère du numérique, les medias sociaux et surtout les réseaux sociaux sont devenus un sujet incontournable. Depuis la création de Facebook en 2004 par Mark Zuckerberg, les modes de communication ont fait l’objet d’un changement fondamental. Tout d’abord, la principale intention des réseaux sociaux était de connecter des personnes autour du monde entier ainsi que de faciliter la communication sur le web. Les utilisateurs étaient, au début, surtout des utilisateurs anonymes qui souhaitaient rester en contact avec leurs familles ou leurs amis situés loin d’eux. Durant l’évolution de ce nouveau type de média, ceux-ci sont très vite devenus non seulement un lieu de communication, mais aussi un lieu de partage et de prise de position.
Suite à la globalisation, qui a fortement changé des déterminants des marchés globaux, l’intensité concurrentielle augmentait de plus en plus avec le temps. Dans ce contexte, il devenait claire, qu’il est indispensable de fidéliser ses clients afin de rester compétitif et de pouvoir exister dans un temps fortement marqué par des changements et de la flexibilité. C’est pourquoi les réseaux sociaux, après un certain temps et l’apparition de différentes plateformes sociales, le potentiel des médias sociaux en fonction de la communication a été découvert également par le monde professionnel. De plus en plus d’entreprises de différents secteurs se sont placées sur ces plateformes, avec plus ou moins de succès. Les réseaux sociaux – donc bénédiction ou malédiction pour les entreprises? Les opinions varient fortement. Quel potentiel représentent les réseaux sociaux pour les entreprises en fonction de la fidélisation de la clientèle spécialement pour des entreprises situées dans le secteur de l’informatique? Comment essaient-elles de fidéliser leur clientèle dans les réseaux sociaux? Est-ce qu’il y a des différences concernant la performance entre les entreprises des différentes tailles? Est-ce qu’il existe des différences entre les entreprises allemandes et françaises?
Résumé des chapitres
1. Introduction : Présentation de l'importance croissante des réseaux sociaux dans la communication moderne et définition des problématiques de fidélisation dans le secteur IT.
2. Revue de la littérature : Analyse conceptuelle des réseaux sociaux, de la fidélisation client et de l'état actuel de la recherche sur l'application de ces outils dans le secteur informatique.
3. Contexte : Étude de la structure économique du secteur informatique en Allemagne et en France, incluant les tendances de croissance et la classification des entreprises.
4. Méthodologie : Description de l'approche qualitative utilisée pour analyser les présences en ligne de quinze entreprises sélectionnées, incluant les critères de classification.
5. Analyse des données : Présentation des résultats empiriques concernant l'utilisation des plateformes sociales et la nature des communications et interactions observées.
6. Discussion des résultats : Synthèse et interprétation des données recueillies, confrontant les observations aux théories initiales sur la fidélisation et l'engagement client.
7. Conclusion et limites de la recherche : Synthèse finale répondant aux questions de recherche initiales et identification des limites méthodologiques et des perspectives pour de futures études.
Mots-clés
Fidélisation de la clientèle, Réseaux sociaux, Secteur informatique, Communication marketing, Web 2.0, Stratégie d'entreprise, BtoB, Interaction client, Gestion de la relation client, Service client, Performance digitale, Médias sociaux, Analyse quantitative, Analyse qualitative, Allemagne, France.
Foire aux questions
Quel est le sujet principal de ce mémoire ?
Ce travail traite de l'utilisation des réseaux sociaux comme levier de fidélisation de la clientèle spécifiquement dans le secteur informatique.
Quels sont les thèmes centraux abordés ?
Les thèmes incluent les spécificités des réseaux sociaux, la chaîne d'actions de la fidélisation client, et les particularités du marché BtoB en informatique.
Quel est l'objectif de l'étude ?
L'étude vise à déceler comment les entreprises informatiques utilisent les réseaux sociaux pour fidéliser leurs clients et s'il existe des différences de performance selon la taille des entreprises ou le pays (France vs Allemagne).
Quelle méthode de recherche a été utilisée ?
Une analyse qualitative a été menée auprès de quinze entreprises sélectionnées, réparties en trois groupes de taille, en examinant leur contenu publié sur six mois.
Quels sont les points clés traités dans le corps du document ?
Le document aborde la revue de la littérature théorique, le contexte économique du secteur informatique, la méthodologie de sélection, ainsi que l'analyse détaillée des données de publication.
Quelles sont les caractéristiques des mots-clés de cette étude ?
Les mots-clés mettent l'accent sur la fidélisation, les outils digitaux, le secteur IT et la structure du marché.
Pourquoi l'interaction client sur les réseaux sociaux est-elle limitée dans ce secteur ?
L'analyse suggère que, malgré leur présence, beaucoup d'entreprises informatiques limitent leur activité à une communication unilatérale (push) et peinent à générer un véritable engagement bilatéral.
Quelles différences ont été constatées entre petites et grandes entreprises ?
L'étude a révélé que les moyennes et grandes entreprises ont tendance à être plus actives dans leur communication globale, contrairement à certaines théories antérieures, bien que toutes manquent d'interaction systématique.
Quel exemple positif est cité ?
L'entreprise JTL Software est mise en avant comme exception pour sa capacité à entretenir une interaction régulière et systématique avec sa clientèle sur les réseaux sociaux.
Quelles sont les principales conclusions sur le marché français vs allemand ?
L'analyse n'a pas mis en évidence de différences majeures en termes de performance de fidélisation, bien qu'un langage plus familier ait été remarqué chez les entreprises françaises.
- Quote paper
- Anna Lisa Henche (Author), 2016, La fidélisation de la clientèle à travers des réseaux sociaux. L'état dans le secteur de l'informatique, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/378520
