Das Konzept des "Click & Collect" im Omni-Channel-Management


Hausarbeit, 2018
23 Seiten
Ulrike Kunze (Autor)

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Hinführung zum Thema

2 Theoretische Grundlagen
2.1 Einordnung von Click und Collect in die Geschäftsmodelle
2.2 Varianten des Click und Collect-Konzeptes

3 Zahlen und Fakten

4 SWOT-Analyse
4.1 Stärken und Chancen
4.2 Schwächen und Risiken

5 Click und Collect am Beispiel des Textilunternehmens Zara
5.1 Anprobe, Bedienung und Beratung
5.2 Abwicklung von Retouren und Bezahlung

6 Fazit

7 Anhang

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Comparative look at multichannel communications, crosschannel communications and omnichannel communications

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Hinführung zum Thema

In einer Gesellschaft, in der Deutsche ab einem Alter von 14 Jahren zu 67,7 % online einkaufen und diese Entwicklung von Jahr zu Jahr zunimmt[1], spielt der Begriff des E-Commerce eine immer wichtigere Rolle. Laut Angaben des Online-Portals für Statistik wird der Online-Handel zwar weiter wachsen[2], doch wird sich dieser vorerst nicht als einziges Geschäftsmodell etablieren können. „Die Kunden möchten nach wie vor Produkte erleben, also fühlen, sehen oder vor Ort ausprobieren.“[3] Der stati­onäre Handel muss auf die große Auswahl der heute verfügbaren digitalen Ange­bote reagieren, da Konsumenten sich Techno­logien und Dienstleistungen wün­schen, die ihren Einkauf bequemer gestalten und den Einkaufsprozess vereinfa­chen. Dies hat zur Folge, dass Unternehmen die Geschäftsmodelle weiter zu einem Omnichannel-Geschäftsmodell (siehe Kapitel 2.1) entwickeln.[4] „Click & Collect ist ein wichtiger Ansatz des Omni-Channel-Managements. Er verknüpft die Online-Welt mit dem Stationärhandel und bietet zahlreiche Chancen, Umsätze zu schöpfen und die Kundenbindung zu stärken.“[5]

Die vorliegende Ausarbeitung soll mithilfe eines Selbsttests kritisch in Frage stellen, inwiefern das Konzept Vorteile für den Kunden in der Zara-Filiale bringt. Außerdem soll beleuchtet werden, ob es sinnvoll ist für Unternehmen C&C einzuführen.

2 Theoretische Grundlagen

2.1 Einordnung von Click und Collect in die Geschäftsmodelle

Zunächst gilt es C&C in die verschiedenen Formate (Multi-, Cross- und Omni­channel) einzugliedern: Abbildung 1 (siehe Seite 5) stellt die Abgrenzung der einzel­nen Vertriebswege dar.

Die erste Spalte stellt den Multichannel dar, bei dem der Händler seine stationären Geschäfte und einen Online-Shop unter derselben Marke vertreibt, ohne beide Ka­näle miteinander zu verknüpfen. Ein Beispiel ist, dass ein Kunde ein Produkt online bestellt und es nicht im stationären Handel umtauschen kann, da beide Kanäle von­einander unabhängig agieren.[6]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Comparative look at multichannel communications, cross-chan­nel communications and omnichannel communications[7]

Der Crosschannel (siehe zweite Spalte) geht einen Schritt weiter und verbindet die unterschiedlichen Verkaufskanäle miteinander. In dem Fall kann der Kunde zum Beispiel im Onlineshop prüfen, ob ein bestimmtes Produkt in einer Filiale vorrätig ist. In Deutschland sind 71 % der 100 Top-Multichannel-Händler ebenfalls Cross­channel-Händler, welche die unter­schiedlichen Verkaufskanäle mit Service zu­gleich verbinden. C&C ist ein Teilbereich des Crosschannels, bei dem der Konsu­ment etwas im Internet reserviert und es dann selbst in der ausge­wählten Filiale abholt.[8]

Beim Omnichannel unterscheidet man nicht zwischen online- und offline Kanal. Wie in Spalte 3 dargestellt wird, werden alle Kanäle miteinander zu Einem verbunden, sodass der Kanalgedanke aufgehoben wird. Jedoch ist Omnichannel in der Praxis schwer umsetzbar und benötigt große Servicekapazitäten. Aus diesem Grund exis­tiert dieses Konzept in Deutschland noch nicht.[9]

2.2 Varianten des Click und Collect-Konzeptes

In der Literatur werden die zwei folgenden Formen von C&C nach dem Ablauf dif-f­erenziert: Reserve & Collect und Buy & Collect.

Bei Reserve & Collect reserviert der Konsument online und bezahlt das Produkt bei Abholung im Einzelhandel oder an einer ausgewählten Abholstation. An dieser Stelle hat der Konsument noch die Option, das Produkt nach Begutachtung im La­den zu kaufen oder nicht.[10]

Im Gegensatz dazu muss die Ware bei Buy & Collect bereits im Voraus bezahlt werden. Da die Reservierungsfunktion auf breiteres Interesse stößt, wird haupt­sächlich Reserve & Collect genutzt.[11]

Außerdem lässt sich das Konzept nach der Umsetzung unterscheiden: Die Variante Paketshop fokussiert sich auf eine effiziente Lieferung und Übergabe der Ware. Ferner eignet sich diese Variante für Kunden, die das Paket auf schnellstem Wege erhalten möchten und für die eine Zustellung nach Hause problematisch sein könnte.[12]

Die Variante Omnichannel-Erlebniseinkauf hat als Ziel die Barrieren zwischen On- und Offline-Vertrieb abzubauen. Diese Variante soll den Kundenwünschen eines stationären Einkaufserlebnisses gerecht werden. Kunden wünschen sich die be­stellte Ware im Geschäft anprobieren zu können, bedient und beraten zu werden sowie Probleme mit Online-Zahlungsmitteln zu vermeiden.[13]

3 Zahlen und Fakten

In den letzten Jahren hat sich das C&C in der Crosschannel-Handelswelt etabliert, sodass die Hälfte der großen deutschen Crosschannel-Händler dieses Konzept be­reits einsetzen. Doch die Implementierung von C&C wurde von der Konsumenten­seite nicht richtig wahrgenommen[14], denn laut einer Studie ist C&C nur 13 % der Befragten ein Begriff. Ein Drittel der Befragten hat bereits Güter im Internet bestellt und anschließend in einer Filiale abgeholt.[15]

Anders gestaltet sich die Verbreitung des Konzeptes im Ausland, denn dort ist der Einsatz von C&C höher. Eine Umfrage stellte heraus, dass der C&C Service in Amerika von 50 % der Befragten genutzt wird. In Großbritannien wurde der Service im selben Jahr zu 40 % in Anspruch genommen.[16] Der Ländervergleich lässt darauf schließen, dass für den deutschen Markt zukünftig Potenzial für das C&C besteht.

Die Nutzung von C&C variiert allerdings je nach Branche. Am beliebtesten ist der Service in den Bereichen Mode, Bücher, Medien und Elektronik. Entsprechend sind die Unternehmen Weltbild, Thalia, Media Markt, Saturn sowie C&A, diejenigen, bei denen der Service in Deutschland am häufigsten in Anspruch genommen wird.[17]

Speziell in der Modebranche befassen sich zahlreiche Anbieter mit der Implemen­tierung und dem Ausbau von C&C. Namhafte Unternehmen wie Hugo Boss, Orsay und Tom Tailer haben den Service bereits in ihren Kanälen fest integriert.[18]

4 SWOT-Analyse

4.1 Stärken und Chancen

Wie bereits in Kapital 1 erwähnt wird der stationäre Handel durch den Onlinehandel von Jahr zu Jahr verdrängt. Diesem Rückgang ist entgegenzuwirken, indem C&C eingesetzt wird und die Stärken des stationären Handels mit denen des Online­handels verbindet.

Auf der Händlerseite besteht zugunsten des Händlers durch C&C die Chance, dass der Konsument bei der Abholung im stationären Handel weitere Produkte einkauft (Cross-Selling). 88 % der Konsumenten gingen im Jahr 2013 noch davon aus, dass C&C in Deutschland noch an Bedeutung gewinnen wird, sodass weiterhin ein hohes Potential für Händler vorliegt.[19]

Auf der Konsumentenseite ergeben sich ebenfalls Vorteile bei der Nutzung von C&C. Die Konsumenten sehen die Stärken des C&C in den Faktoren Versand­kosten, Rückgabe und Bequemlichkeit. Mit diesen Faktoren beschäftigte sich eine Befragung, die herausstellte, dass für 46 Prozent der Konsumenten die größte Motivation C&C zu nutzen ist, dass keine Versandkosten anfallen. Sie haben bei Unzufriedenheit die Möglichkeit die Produkte vor Ort anzusehen, zurückzugeben oder sogar umzutauschen (40,9 %). 31,3 Prozent gaben an, dass sie es schätzen die Ware so schnell wie möglich zu erhalten und sie bequem beim stationären Händler abzuholen, anstatt auf die Lieferung nach Hause zu warten.[20] Des Weiteren schätzen Konsumenten bei Abholung des Produkts das Servicepersonal vor Ort, welches für eine individuelle Kundenberatung zur Verfügung steht.[21]

4.2 Schwächen und Risiken

Da man beim C&C die Ware lediglich reserviert und sie nicht verbindlich kauft, besteht die Gefahr, dass Konsumenten ohne feste Kaufabsicht die Ware nicht ab­holen. Somit beträgt die sogenannte registrierte Pick-up-Quote aus den bestellten Waren nur 25 %.[22] Falls es sich um eine Modekette wie Zara handelt, bei der die Kollektion in kurzen Zeitabständen wechselt, ist es riskant die Ware für eine bestimmte Dauer zu reservieren, sodass Wertverluste bei Nichtabholung entstehen können.

Wie beim reinen Onlinehandel entsteht durch die Implementierung des Service ein größerer Logistikaufwand. Bei der Abholung im Paketshop ist das Unternehmen für die entstandenen Transportkosten zuständig, es sei denn, das Unternehmenüberträgt die Zahlung dieser Kosten auf den Kunden. In letzterem Fall steht aller­dings in Frage, ob Kunden einen Nutzen in dem Service sehen. „Die Motive der Kunden […] zu kennen, ist Grundvoraussetzung einer erfolgreichen Imple­mentierung von Click und Collect.“[23]

Weiterhin benötigen die bestellten Waren der Kunden in einer Filiale Platz, der genauso gut für denüblichen Offlinehandel genutzt werden könnte. Falls es extra eine Abholzone für C&C gibt, benötigt auch diese Fläche.

[...]


[1] Vgl. IfD Allensbach 2016.

[2] Vgl. Statista 2018.

[3] Bovensiepen et al. 2016, S. 5.

[4] Vgl. Bovensiepen et al. 2016, S. 5.

[5] Janz 2016, S. 11.

[6] Vgl. Stüber 2017.

[7] Vgl. Liquid State 2014.

[8] Vgl. Stüber 2017.

[9] Vgl. Stüber 2017.

[10] Vgl. Beck 2016, S. 78.

[11] Vgl. Beck 2016, S. 78.

[12] Vgl. Janz 2016, S. 19–20.

[13] Vgl. Janz 2016, S. 19–20.

[14] Vgl. Risse 2015.

[15] Vgl. Risse 2015.

[16] Vgl. Manz 2017.

[17] Vgl. Risse 2015.

[18] Vgl. Kolbrück 2015.

[19] Vgl. Ebay 2013.

[20] Rittinger und Zentes, J. (2012). S.43-55, zit. nach Beck 2016, S. 77.

[21] Vgl. Risse 2015.

[22] Vgl. Manz 2017, S. 30

[23] Vgl. Janz 2016, S. 15.

Ende der Leseprobe aus 23 Seiten

Details

Titel
Das Konzept des "Click & Collect" im Omni-Channel-Management
Hochschule
Fachhochschule Düsseldorf
Autor
Jahr
2018
Seiten
23
Katalognummer
V429626
ISBN (eBook)
9783668731240
ISBN (Buch)
9783668731257
Dateigröße
1252 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
konzept, click, collect, omni-channel-management, Zara
Arbeit zitieren
Ulrike Kunze (Autor), 2018, Das Konzept des "Click & Collect" im Omni-Channel-Management, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/429626

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