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Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit

Titel: Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit

Bachelorarbeit , 2016 , 64 Seiten , Note: 2,3

Autor:in: Silvia Klaka (Autor:in)

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing
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Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, vielfach verbreitete Messmethoden und - Ansätze zur Erfassung der Kundenzufriedenheit darzustellen. Die Messansätze werden dabei nach Anforderungen der Marktforschung bewertet, die Vor- und Nachteile der Verfahren werden zudem gewichtet. Letztlich sind Implikationen für das Management herzuleiten, um die Kundenzufriedenheit praxisnah zu messen und im operativen Geschäft zu managen.

Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

  • 1 Einleitung
    • 1.1 Relevanz der Kundenzufriedenheit
    • 1.2 Problematisierung
    • 1.3 Ziel der Arbeit
  • 2 Theoretische Grundlagen
    • 2.1 Die Erfolgskette als Führungskonzeption
    • 2.2 Die Kundenzufriedenheit das Rad der Erfolgskette
    • 2.3 Entstehungstheorien von Kundenzufriedenheit
      • 2.3.1 C/D-Paradigma als Basistheorie
      • 2.3.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze
      • 2.3.3 Attributionstheorie
  • 3 Messkonzepte von Kundenzufriedenheit
    • 3.1 Anforderungskriterien
    • 3.2 Systematisierung
    • 3.3 Nationale Kundenbarometer als Messinstrument
      • 3.3.1 ACSI
      • 3.3.2 Der deutsche Kundenmonitor
    • 3.4 NPS
    • 3.5 CIT
    • 3.6 SERVQUAL
  • 4 Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management
  • 5 Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Im Fokus steht die Relevanz der Kundenzufriedenheit als strategische Zielgröße im Kontext des Relationship Marketing.

  • Die Arbeit analysiert die Entwicklung des Konzepts der Kundenzufriedenheit in der Marketingwissenschaft.
  • Sie beleuchtet verschiedene Entstehungstheorien der Kundenzufriedenheit und erläutert deren praktische Bedeutung für das Management.
  • Darüber hinaus werden unterschiedliche Messkonzepte der Kundenzufriedenheit vorgestellt und deren Anwendbarkeit in der Praxis evaluiert.
  • Die Arbeit untersucht die Nutzungspotenziale der Kundenzufriedenheit für das Management und zeigt wichtige Implikationen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen auf.

Zusammenfassung der Kapitel

  • Kapitel 1: Einleitung Dieses Kapitel führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet die Relevanz des Konzepts für den Unternehmenserfolg. Es werden die wichtigsten Forschungsfragen und Ziele der Arbeit vorgestellt.
  • Kapitel 2: Theoretische Grundlagen In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit behandelt. Es werden die wichtigsten Theorien zur Entstehung der Kundenzufriedenheit erläutert, wie z.B. das C/D-Paradigma, verhaltenswissenschaftliche Ansätze und die Attributionstheorie.
  • Kapitel 3: Messkonzepte von Kundenzufriedenheit Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Messkonzepten der Kundenzufriedenheit und stellt die wichtigsten Anforderungen an ein geeignetes Messinstrument vor. Es werden verschiedene Messinstrumente wie ACSI, der deutsche Kundenmonitor, NPS, CIT und SERVQUAL vorgestellt und analysiert.
  • Kapitel 4: Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management Dieses Kapitel befasst sich mit den Nutzungspotenzialen der Kundenzufriedenheit für das Management. Es werden konkrete Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen abgeleitet und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Umsetzung von Marketingstrategien erläutert.

Schlüsselwörter

Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Kundenzufriedenheit, Relationship Marketing, C/D-Paradigma, Verhaltenswissenschaftliche Ansätze, Attributionstheorie, Messkonzepte, ACSI, NPS, CIT, SERVQUAL, Nutzungspotenziale und Implikationen für das Management.

Ende der Leseprobe aus 64 Seiten  - nach oben

Details

Titel
Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit
Hochschule
Fachhochschule Trier - Hochschule für Wirtschaft, Technik und Gestaltung
Note
2,3
Autor
Silvia Klaka (Autor:in)
Erscheinungsjahr
2016
Seiten
64
Katalognummer
V439001
ISBN (eBook)
9783668799585
ISBN (Buch)
9783668799592
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Kundenzufriedenheit Kundenbarometer C/D-Paradigm servqual erfolgskette
Produktsicherheit
GRIN Publishing GmbH
Arbeit zitieren
Silvia Klaka (Autor:in), 2016, Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/439001
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