Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, vielfach verbreitete Messmethoden und - Ansätze zur Erfassung der Kundenzufriedenheit darzustellen. Die Messansätze werden dabei nach Anforderungen der Marktforschung bewertet, die Vor- und Nachteile der Verfahren werden zudem gewichtet. Letztlich sind Implikationen für das Management herzuleiten, um die Kundenzufriedenheit praxisnah zu messen und im operativen Geschäft zu managen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Relevanz der Kundenzufriedenheit
- 1.2 Problematisierung
- 1.3 Ziel der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Die Erfolgskette als Führungskonzeption
- 2.2 Die Kundenzufriedenheit das Rad der Erfolgskette
- 2.3 Entstehungstheorien von Kundenzufriedenheit
- 2.3.1 C/D-Paradigma als Basistheorie
- 2.3.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze
- 2.3.3 Attributionstheorie
- 3 Messkonzepte von Kundenzufriedenheit
- 3.1 Anforderungskriterien
- 3.2 Systematisierung
- 3.3 Nationale Kundenbarometer als Messinstrument
- 3.3.1 ACSI
- 3.3.2 Der deutsche Kundenmonitor
- 3.4 NPS
- 3.5 CIT
- 3.6 SERVQUAL
- 4 Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management
- 5 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Im Fokus steht die Relevanz der Kundenzufriedenheit als strategische Zielgröße im Kontext des Relationship Marketing.
- Die Arbeit analysiert die Entwicklung des Konzepts der Kundenzufriedenheit in der Marketingwissenschaft.
- Sie beleuchtet verschiedene Entstehungstheorien der Kundenzufriedenheit und erläutert deren praktische Bedeutung für das Management.
- Darüber hinaus werden unterschiedliche Messkonzepte der Kundenzufriedenheit vorgestellt und deren Anwendbarkeit in der Praxis evaluiert.
- Die Arbeit untersucht die Nutzungspotenziale der Kundenzufriedenheit für das Management und zeigt wichtige Implikationen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen auf.
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung Dieses Kapitel führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet die Relevanz des Konzepts für den Unternehmenserfolg. Es werden die wichtigsten Forschungsfragen und Ziele der Arbeit vorgestellt.
- Kapitel 2: Theoretische Grundlagen In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit behandelt. Es werden die wichtigsten Theorien zur Entstehung der Kundenzufriedenheit erläutert, wie z.B. das C/D-Paradigma, verhaltenswissenschaftliche Ansätze und die Attributionstheorie.
- Kapitel 3: Messkonzepte von Kundenzufriedenheit Dieses Kapitel befasst sich mit verschiedenen Messkonzepten der Kundenzufriedenheit und stellt die wichtigsten Anforderungen an ein geeignetes Messinstrument vor. Es werden verschiedene Messinstrumente wie ACSI, der deutsche Kundenmonitor, NPS, CIT und SERVQUAL vorgestellt und analysiert.
- Kapitel 4: Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management Dieses Kapitel befasst sich mit den Nutzungspotenzialen der Kundenzufriedenheit für das Management. Es werden konkrete Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von Kundenbeziehungen abgeleitet und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Umsetzung von Marketingstrategien erläutert.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind Kundenzufriedenheit, Relationship Marketing, C/D-Paradigma, Verhaltenswissenschaftliche Ansätze, Attributionstheorie, Messkonzepte, ACSI, NPS, CIT, SERVQUAL, Nutzungspotenziale und Implikationen für das Management.
- Arbeit zitieren
- Silvia Klaka (Autor:in), 2016, Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/439001
