Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, vielfach verbreitete Messmethoden und - Ansätze zur Erfassung der Kundenzufriedenheit darzustellen. Die Messansätze werden dabei nach Anforderungen der Marktforschung bewertet, die Vor- und Nachteile der Verfahren werden zudem gewichtet. Letztlich sind Implikationen für das Management herzuleiten, um die Kundenzufriedenheit praxisnah zu messen und im operativen Geschäft zu managen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Relevanz der Kundenzufriedenheit
1.2 Problematisierung
1.3 Ziel der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Die Erfolgskette als Führungskonzeption
2.2 Die Kundenzufriedenheit — das Rad der Erfolgskette
2.3 Entstehungstheorien von Kundenzufriedenheit
2.3.1 C/D-Paradigma als Basistheorie
2.3.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze
2.3.3 Attributionstheorie
3 Messkonzepte von Kundenzufriedenheit
3.1 Anforderungskriterien
3.2 Systematisierung
3.3 Nationale Kundenbarometer als Messinstrument
3.3.1 ACSI
3.3.2 Der deutsche Kundenmonitor
3.4 NPS
3.5 CIT
3.6 SERVQUAL
4 Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, verbreitete Messmethoden und Ansätze zur Erfassung der Kundenzufriedenheit systematisch darzustellen, kritisch zu bewerten und konkrete Handlungsempfehlungen für das Management abzuleiten.
- Erfolgsrelevanz der Kundenzufriedenheit
- Theoretische Grundlagen zur Entstehung von Zufriedenheit
- Vergleichende Analyse gängiger Messkonzepte (ACSI, NPS, SERVQUAL, etc.)
- Nutzungspotenziale für das operative und strategische Management
- Kriterien für eine effektive Kundenzufriedenheitsmessung
Auszug aus dem Buch
2.1 Die Erfolgskette als Führungskonzeption
Das Konzept der Erfolgskette stellt einen Basisansatz zur Gestaltung des Relationship Marketing für das Management dar. Ziel der Erfolgskette ist es, die wichtigsten inhaltlichen Aspekte von Kundenbeziehungen, die in einem Zusammenhang stehen, aus Unternehmens- und Kundensicht zu strukturieren und zu beschreiben. Die Erfolgskette verbindet hierbei die relevanten Erfolgsvariablen aufgrund ihrer Wirkungszusammenhänge miteinander. Innerhalb der Erfolgskette werden die Wirkungen zwischen den Variablen dargestellt. Das Management kann hier anhand von strukturierten Analysen Marketingmaßnahmen zur Beeinflussung der Variablen ableiten, um die Variablen in positivem Sinne zu beeinflussen und den Beziehungsverlauf dementsprechend zu führen, z.B. zu intensivieren. Idealerweise kann so die Verkettung genutzt und die Auswirkungen der Variablen gezielt bis zum ökonomischen Effekt angestoßen werden. Andererseits liefern die Variablen bei der Verwendung in Form von Kennzahlen wichtige Informationen für das Marketingcontrolling. Sie können Aufschluss über den aktuellen Nutzen kundenorientierter Maßnahmen, z.B. mittels Stammkundencoupons und Kundenzufriedenheit und über ihre unmittelbare Wirkung auf die Absätze geben, z.B. mittels Kundenzufriedenheit und Zusatzkäufe und somit direkt auf das Betriebsergebnis. Demzufolge kann die Erfolgskette auch als Ausgangspunkt für die Steuerung, Planung und Koordination von Kundenbeziehungen angesehen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die hohe strategische Relevanz der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg und definiert die Forschungsfrage sowie das Ziel der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden die Erfolgskette als Führungsinstrument, die psychologischen Entstehungstheorien von Kundenzufriedenheit sowie die kognitiven Vergleichsprozesse dargelegt.
3 Messkonzepte von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel analysiert verschiedene Messinstrumente wie ACSI, den deutschen Kundenmonitor, den NPS, CIT und SERVQUAL hinsichtlich ihrer Anforderungskriterien und Eignung.
4 Nutzungspotenziale & Implikationen für das Management: Dieser Teil leitet aus den Messkonzepten konkrete Implikationen für die Unternehmenspraxis ab und zeigt auf, wie Kundenzufriedenheit effektiv gesteuert werden kann.
5 Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse über die Methodenvielfalt zusammen und betont die Notwendigkeit einer permanenten und prozessintegrierten Messung.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Relationship Marketing, Erfolgskette, C/D-Paradigma, Messkonzepte, ACSI, Kundenmonitor, Net Promoter Score, SERVQUAL, Kundenbindung, Marketingcontrolling, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Performance Management
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der systematischen Messung von Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für die Steuerung von Kundenbeziehungen im Unternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Themen sind die theoretische Herleitung der Kundenzufriedenheit (Erfolgskette), verschiedene wissenschaftliche Messkonzepte sowie die praktische Anwendung und strategische Implikation für das Management.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, verschiedene Messmethoden darzustellen, ihre Vor- und Nachteile zu gewichten und aufzuzeigen, wie diese praxisnah zur operativen Steuerung genutzt werden können.
Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?
Die Arbeit stützt sich auf eine umfassende Literaturanalyse und den Vergleich etablierter empirischer Messverfahren, um eine fundierte Bewertung der Eignung für das Management vorzunehmen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung (Entstehungstheorien) und die detaillierte Analyse der Messkonzepte (u.a. ACSI, NPS, SERVQUAL) sowie deren Bewertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die wichtigsten Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Erfolgskette, Messkonzepte, Kundenbindung und Marketingmanagement.
Welche Rolle spielt das C/D-Paradigma bei der Messung?
Es dient als theoretische Basistheorie, die den Vergleich zwischen Soll-Leistung (Erwartung) und Ist-Leistung (Erfahrung) als Kern der Zufriedenheitsentstehung identifiziert.
Wie unterscheidet sich der NPS von klassischen Modellen wie SERVQUAL?
Der NPS ist ein vereinfachtes Instrument, das primär die Weiterempfehlungsabsicht misst, während SERVQUAL als multidimensionales Modell die Dienstleistungsqualität anhand spezifischer Qualitätsdimensionen detailliert analysiert.
Warum wird im Fazit ein Methoden-Mix empfohlen?
Ein Methoden-Mix wird empfohlen, um sowohl globale Zufriedenheitswerte zu erhalten als auch tiefere Einblicke in einzelne Leistungskomponenten zu gewinnen, die für gezielte Maßnahmen erforderlich sind.
- Citation du texte
- Silvia Klaka (Auteur), 2016, Die Messung und das Management von Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/439001
