Mit der Arbeit wurde die Frage beantwortet, wie mittelständische Unternehmen bei der Einführung von ITIL vorgehen können.
Hierzu wurden zunächst die Grundlagen geschaffen, was überhaupt Service-Management ist, wie ITIL das Service-Management beeinflusst und welche Voraussetzungen es für mittelständische Unternehmen gibt.
Anschließend wird eine Istanalyse und eine Risikoanalyse durchgeführt. Auf diesen Analysen aufbauend wird ein Design erstellt, anhand dessen die Implementierung von ITIL in mittelständischen Unternehmen beschrieben wird.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen
2.1 IT-Service Management
2.2 IT-Infrastructure Library
2.3 Mittelständische Unternehmen
3 Analyse
3.1 Ist-Analyse
3.2 Risiko-Analyse
4 Design
5 Implemtierung
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen strukturierten Leitfaden für mittelständische Unternehmen zu entwickeln, um ITIL erfolgreich in die bestehenden IT-Strukturen zu integrieren und dabei spezifische Herausforderungen zu meistern.
- Grundlagen des IT-Service-Managements und der IT-Infrastruktur Library (ITIL)
- Besonderheiten und IT-Anforderungen mittelständischer Unternehmen
- Methoden zur Ist-Analyse der IT-Prozesse und Identifikation geschäftskritischer Risiken
- Vorgehensweise für das Design und die schrittweise Implementierung von ITIL-Prozessen
- Strategien zur Mitarbeitereinbindung und Akzeptanzsteigerung bei Veränderungsprozessen
Auszug aus dem Buch
3.1 Ist-Analyse
Zur Analyse des Ist-Zustands können unterschiedliche Methoden genutzt werden.
Zunächst kann eine Befragung der Mitarbeiter durchgeführt werden. Bei Interviews kann systema tisch vorgegangen werden und die aktuellen Prozesse aufgenommen werden. Nach dem durchgeführ ten Interviews sollten die Transkriptionen den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden, damit diese bestätigt werden können. Bei der Befragung sollten offenen und geschlossenen Fragen gestellt werden. Mit dieser Methodik kann eine standardisierte Auswertung der Fragen erreicht werden. Vor teilhaft bei Interviews ist ebenfalls, dass die Mitarbeiter frühzeitig in das Projekt mit einbezogen werden und so eine höhere Akzeptanz für das Projekt hergestellt werden kann.
Das Interview sollte hier auf unterschiedliche Bereiche abzielen. Zum einen auf die Business-Prozesse. Hierdurch kann auf die Anforderungen der Mitarbeiter geschlossen werden. Zum anderen sollten die bestehenden IT-Systeme und Prozesse abgefragt werden, um einen Überblick zu erhalten, welche Systeme aktiv genutzt werden und möglicherweise auch erkenntniskritisch für das Projekt sind.
Weiter sollten aktuell vorhandene Dokumentation durchsucht werden, um auf bereits bestehen de Prozesse Rückschlüsse zu ziehen. Hierzu kann eine objektorientierte Analyse der Dokumente durchgeführt werden. Durch diese Methode lassen sich wichtige Objekte innerhalb eines Prozes ses auffinden und somit in die Risiko-Analyse oder auch in die Betrachtung des Soll-Zustands mit einfließen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel motiviert die Bedeutung des IT-Service-Managements für die Prozessoptimierung und Kostenersparnis und erläutert die Zielsetzung sowie das methodische Vorgehen der Arbeit.
2 Grundlagen: Hier werden die theoretischen Basisbegriffe zu IT-Service Management, ITIL und die spezifischen Rahmenbedingungen mittelständischer Unternehmen erläutert.
3 Analyse: Dieses Kapitel befasst sich mit der methodischen Erfassung des Ist-Zustands durch Interviews und Dokumentenanalyse sowie der Identifizierung projektspezifischer Risiken.
4 Design: Aufbauend auf den Analyseergebnissen wird hier ein schrittweises Vorgehensmodell für die Implementierung von ITIL-Prozessen konzipiert.
5 Implemtierung: Dieses Kapitel beschreibt die praktische Umsetzung des zuvor entwickelten Designs, inklusive der Nutzung von Pilotprojekten, Service-Desks und Change-Management-Maßnahmen.
6 Fazit: Die Arbeit wird hier zusammengefasst und das Vorgehen kritisch reflektiert, wobei der Fokus auf der Bedeutung von ITIL für zukünftige Zertifizierungen und die Ausrichtung an Kundenbedürfnissen liegt.
Schlüsselwörter
IT-Service Management, ITIL, Mittelständische Unternehmen, Prozessoptimierung, Ist-Analyse, Risiko-Analyse, IT-Infrastruktur Library, Service Lifecycle, Change-Management, Implementierung, Service-Desk, Projektmanagement, Kostenführerschaft, Kundenorientierung, Prozessmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Einführung des IT-Rahmenwerks ITIL in kleinen und mittelständischen Unternehmen unter Berücksichtigung deren spezifischer Gegebenheiten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind das IT-Service-Management, die ITIL-Kernbücher, Methoden der Prozessanalyse, Risikomanagement bei Veränderungsprojekten sowie Strategien zur erfolgreichen Implementierung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, ein praktikables Vorgehensmodell aufzuzeigen, wie mittelständische Unternehmen trotz begrenzter Ressourcen ITIL-Prozesse einführen und dabei eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern erzielen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturrecherche als Basis, kombiniert mit einer strukturierten Analyse des Ist-Zustands und der Ableitung eines Designkonzepts für mittelständische IT-Umgebungen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen, die Analyse der Ausgangssituation, die Entwicklung eines Designkonzepts und die konkrete Implementierungsstrategie.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen ITIL, IT-Service Management, Prozessoptimierung, Risiko-Analyse und die spezifischen Herausforderungen im Mittelstand.
Warum ist die Einbeziehung der Mitarbeiter bei der ITIL-Einführung so wichtig?
Mitarbeiter neigen dazu, am Status Quo festzuhalten. Eine frühzeitige Einbindung schafft intrinsische Motivation und erhöht die Akzeptanz, was entscheidend für den Erfolg des gesamten Projekts ist.
Welche Rolle spielt der Service-Desk bei der Implementierung?
Der Service-Desk wird als idealer Startpunkt empfohlen, da er direkt greifbare Prozesse wie das Incident- und Problem-Management etabliert und eine schnelle Rückkopplung ermöglicht.
Warum wird eine schrittweise Vorgehensweise empfohlen?
Dies minimiert das finanzielle Risiko, ermöglicht schnelles Feedback und führt zu sichtbaren Erfolgen, die wiederum Ressourcen für die weitere Implementierung freisetzen können.
- Citar trabajo
- Felix Seitz (Autor), 2018, ITIL-Einführung bei einem mittelständischen Unternehmen., Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/448677
