ITIL-Einführung bei einem mittelständischen Unternehmen.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen
2.1 IT-Service Management
2.2 IT-Infrastructure Library
2.3 Mittelständische Unternehmen

3 Analyse
3.1 Ist-Analyse
3.2 Risiko-Analyse

4 Design

5 Implemtierung

6 Fazit

Literaturverzeichnis

1 Service Lifecycle

1 Unternehmensgrößen im Mittelstand

1 Einleitung

Die Bedeutung des IT-Service-Management wächst immer weiter, da vor allem das Ziele der Pro­zessoptimierung reizvoll ist. Die Prozessoptimierung geht meist einher mit einer Kostenersparnis, was eines der primären Ziele eines optimierten IT-Servicemanagements sein dürften. Dies führt dazu, dass das IT-Servicemanagement gerade in aller Munde ist und zu einer beliebten Disziplin geworden ist..¹ Eine Optimierung der Prozesse im Servicemanagement kann hilfreich sein bei der erfolgreichen Umsetzung der Wettbewerbsstrategien nach Porter. Zum einen kann die Ausrichtung des IT-Service nach ITIL zu einer Differenzierung führen, da ein besserer Service angeboten wer­den kann als die Mitbewerber. Ebenso kann es zur Kostenführerschaft behelfen, wenn die Kosten des IT-Servicemanagements sinken. Die IT-Infrast.ructur Library bietet hierfür ein ״Good Practise“ Rahmenwerk zur erfolgreichen Auftau und Umsetzung des IT-Servicemanagements nach ITIL. In dieser Arbeit wird zudem auf die besonderen Rahmenbedingungen mittelständischer LInternehmen eingegangen. Mittelständische LInternehmen sind aktuell noch eher zurückhaltend bei der Limset- zung mithilfe des Rahmenwerks, da auch gefahren bewältigt werden müssen. Diese Gefahren und damit einhergehende Bedenken können aber bewältigt werden.

Ziel der Arbeit ist es, ein Vorgehen aufzuzeigen, wie mittelständische LInternehmen die Einführung von ITIL durchführen können. Dabei wird zunächst ein Verständnis geschaffen für die Begriffe des IT-Servicemanagement, der IT-Infrast.ructur Library und mittelständischer LInternehmen. Ein Teilziel ist es weiter, eine Gefahrenanalyse zur Minimierung der Gefahren aufzuzeigen, Auftauen auf einer Ist-Analyse. Dies kann in Kapitel 3 - Analyse - nachvollzogen werden. Im 4. Kapitel wird basieren auf der Analyse ein Design entwickelt, welches ein Vorgehen zur LImset.zung der Maßnahmen nach ITIL aufzeigt. In Kapitel 5 wird die Implementierung des Design nach ITIL-Rahmenwerk aufgezeigt. Im Anschluss (Kapitel 6 - Fazit) wird die Arbeit subsumiert und ein kritisches Fazit gezogen.

Die Rahmenbedingungen für diese Arbeit sind sehr weit gestreckt, da das LInternehmen nicht weiter definiert ist. Daher soll diese Arbeit als Rahmenwerk für viele LInternehmen gesehen werden, das Vorgehen kann bei geänderten Rahmenbedingungen geändert werden. Dies entspricht auch dem Gedanken des ITIL-Rahmenwerks.

2 Grundlagen

In diesem Kapitel soll zunächst auf das IT-Service Management eingegangen werden, um daraufhin die Grundlagen für die Information Technology Infrastructur Library (ITIL) zu schaffen. Zum Ende dieses Kapitels werden die Besonderheiten mittelständischer Unternehmen erörtert, besonders im Bezug auf die IT in mittelständischen Unternehmen.

2.1 IT-Service Management

Das IT-Service Management bietet einen Rahmen für alle IT-Services, die in einem Untemeli- men durchgeführt werden. Das Servicemanagement hilft hierbei die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen zu managen, so dass der Service optimal auf die Anforderungen der Kunden abge­stimmt ist..² Mittelpunkt innerhalb des IT-Service Management ist die IT-Leistungserbringung. Das IT-Servicemanagement muss hierbei offen und klar sein, so dass im Unternehmen klar ist, wer Leistungen erbringt und auch welche Leistungen erbracht werden.³ Ein Regelwerk und genaue Be­Schreibungen der Aktivitäten und Prozesse bietet dabei die ITIL.

2.2 IT-Infrastructure Library

In den Versionen 1 und 2 der Information Technology Infrastructur Library (ITIL) lag der Fokus auf dem Kernbereich Service-Support, und Service-Delivery. Mit. der aktuellen Version 3 änderte sich der Fokus der ITIL auf den gesamten IT-Lebenszyklus, von Strategieentwicklung über die Systemeinführung bis zum Bet.rie der Systeme.⁴

Die IT-Infrastructur Library besteht, aus fünf Kernbüchern, welche ergänzt, werden durch das Buch ״Introduction to the ITIL Lifecycle“. Bei den fünf Kernbüchern handelt, es sich um: Service Strat­egy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.. Die fünf Kernbücher sind unterteilt, in zwei Bereiche. Zum einen die Bücher, die Elemente der Cover- nance enthalten (Service Strategy und Continual Service Improvement.) und Bücher, die operative Elemente enthalten (Service Design, Service Transition und Service Operation)⁵

In Abbildung 1 ist. der Service Lifecycle abgebildet, der alle Elemente der IT Infrastructur Labrary abbildet, und deren Zusammenspiel.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten⁶

Im Kern der Abbildung 1 ist die Service Strategy abgebildet. Das Element der Service Strategy richtet sich vor allem an die Geschäftsführung und obere Management. Die Service Strategy soll eine Anleitung geben, wie die Gestaltung und Implementierung der Services durchgeführt werden sollen. Weitere Aufgaben sind die Definition der Servicequalität, finden eines Weges zur Serviceoptimierung sowie die wirtschaftliche Gestaltung der Services.⁷

Ein weiteres Element der Governance-Werke ist das Continual Service Improvement. Es ist in Abbildung 1 als Kreis dargestellt, der die Bereiche Service Design, Service Transition und Service Operation beinhaltet. Diese Abbildung wird gewählt, da es Ziel der Continual Service Improvement ist, die operativen Elemente kontinuierlich zu verbessern. Voraussetzung für die kontinuierliche Verbesserung ist die Betrachtung und Analyse der Service Level Agreements (SLAs) und deren Erreichung. Ebenso ist es Aufgabe, den Service wirtschaftlich zu betreiben, aber auch die Kunden­Zufriedenheit, zu gewährleisten.⁸

Ziel des Service Design ist es, den IT-Service an den Zielen und Anforderungen der Kunden aus­zurichten. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen zunächst die Anforderungen des Business erkannt werden. Auf Grundlage dessen werden die Services in angemessener Zeit und zu angemessenen Kos­ten entwickelt. Damit müssen innerhalb diesen Elements die benötigten Prozesse gestaltet werden. Ebenso werden Methoden entwickelt, um die Zielerreichung der Prozesse zu messen.⁹

Ein System unterliegt ständiger Änderung. Um einen Überblick über die Änderung zu behalten, wird das Element Service Transition genutzt. Dabei gilt es nicht nur den Überblick zu behalten, sondern auch Störungen zu verhindern. Etwa 60% aller Störungen werden durch Änderungen des System verursacht..¹⁰ Die Aufgaben der Serice Transition sind dabei im Einzelne, die Kundenerwar­tungen bezüglich geänderter Services zu erkennen. Ebenso ist es Aufgabe, die neuen Prozesse in den Business-Prozess des Kunden zu integrieren und aufeinander abzustimmen.¹¹

Innerhalb der Service Operation ist es die zent.rle Aufgabe, Incidents und Problems zu beurteilen und beseitigen. Weiter gibt es aber noch weitere, wichtige Aufgaben, wie etwa das Monitoring und Reporting aller Belange des Betriebs. Ebenso werden Ideen gesammelt, um den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu unterstützen. Die Service Operation ist der Bereich, der am besten aus Kundensicht wahrgenommen werden kann und wo sichtbar Mehrwert generiert wird.¹²

2.3 Mittelständische Unternehmen

In diesem Kapitel soll zunächst definiert werden, was mittelständische Unternehmen sind, deren generelle Besonderheiten und Anforderungen sowie auch die Besonderheiten im Bezug zur IT.

Mittelständische Unternehmen lassen sich anhand von Kennzahlen in unterschiedliche Bereiche ein­gruppieren. Die EU unterscheidet quantitativ vier unterschiedliche Unternehmensgrößen. Die genaue Aufschlüsselung ist Tabelle 1 zu entnehmen. Für diese Arbeit sind zudem vor allem die quantitativen Merkmale mittelständischer Unternehmen von Interesse.

Tab. 1: Service Lifecycle.¹³

[...]

¹ Vgl. Beims/Ziegenbein 2015 s.l

² Vgl. Beims/Ziegenbein 2015 S.3

³ Vgl. Abts/Mülder 2017 S.566

⁴ Vgl. Huber, M./Huber, G. 2012 S.47

⁵ Vgl. Ebel 2015 S.19

⁶ Mit Änderungen entnommen aus: Abts/Mülder 2017

⁷ Vgl. Beims/Ziegenbein 2015 S.24

⁸ Vgl. Ebel 2015 s.754f.

⁹ Vgl. Beims/Ziegenbein 2015 s.68f.

¹⁰ Vgl. Beims/Ziegenbein 2015 s.lll

¹¹ Vgl. Ebel 2015 s.754f.

¹² Vgl. Scholderer 2017 S.29

¹³ Rudolph 2009 s. 66