In der Vergangenheit hat sich der Markt immer mehr vom Verkäufer- hin zum Käufermarkt entwickelt. Anhand des Customer Journeys lassen sich Einblicke in die Kaufentscheidungsprozesse der Kunden gewinnen und aus diesen Erkenntnissen ein optimaler Off- und Online-Marketingmix kreieren. Es steht fest, dass die ideale Nutzung der Kommunikations- und Vertriebskanäle für die Stärkung und Erweiterung der Wettbewerbsposition unerlässlich ist. Die Customer Journey-Analyse ist insbesondere bei "Electronic Commerce" sinnvoll, weswegen vor allem der Tourismus eine relevante Branche darstellt. Für alle Unternehmen, die einen Onlineshop oder eine Antrags- und Buchungsstrecke wie beispielsweise in der Touristik haben, ist die Analyse extrem wichtig. In diesem Zusammenhang wird innerhalb der Arbeit die Frage behandelt, ob und inwieweit Werkzeuge und Instrumente der Digitalisierung für den Customer Journey sinnvoll sind und welche Relevanz diese im CRM der Zukunft haben. Des Weiteren ist von Interesse, wie und in welche Richtung sich das CRM weiterentwickeln wird.
Im Zeitalter der Digitalisierung wird Online-Marketing zu einem elementaren Baustein für ein erfolgreiches Business. Der fortschreitende Prozess hin zur digitalen Welt betrifft beinahe jedes Unternehmen. Produkte und Dienstleistungen werden in der globalisierten Welt immer homogener. Um eine Differenzierung vom Wettbewerb zu erlangen, stehen Service- und Kundenorientierung mehr und mehr im Mittelpunkt. Die Digitalisierung der gesamten Kundenbeziehung liegt an der Spitze der Handlungsfelder, fünf Prozentpunkte vor der Dynamisierung beziehungsweise Flexibilisierung der IT. Über 40 Prozent der Unternehmen vergrößern das Budget für das Customer Relationship Management (CRM), davon elf Prozent sogar im zweistelligen Bereich. Dies stellt auch die Tourismusbranche vor eine große Herausforderung. Vor allem die Vielzahl an Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, erhöht die Komplexität. Rund 80 Prozent der Verbraucher buchen Leistungen rund um das Reisen online. Folglich besteht die Notwendigkeit, Kundenkontaktkanäle optimal zu nutzen und anzupassen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Customer Journey
2.1. Grundlagen
2.2. Modellvarianten
2.2.1. Aida-Modell
2.2.2. 5 Phasen Modell
2.3. Touchpoint - Management
2.5. Umsetzung in der Tourismusbranche in Zeiten der Digitalisierung
3. Best Practices in der Touristik
3.1. Unternehmen 1
3.2. Unternehmen 2
4. Chancen und Risiken
4.1. Stammkundenbindung und erhöhte Kundenzufriedenheit
4.2. Unterrepräsentierung der Unternehmen
5. Potenziale und Herausforderungen in der Zukunft
6. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, inwieweit digitale Instrumente und Werkzeuge der Customer Journey für Unternehmen in der Tourismusbranche sinnvoll sind, welche Rolle diese im Customer Relationship Management (CRM) der Zukunft spielen und wie sich das CRM weiterentwickeln muss, um in einem zunehmenden Käufermarkt erfolgreich zu bestehen.
- Grundlagen der Customer Journey und gängige Modellvarianten (AIDA, 5-Phasen-Modell)
- Bedeutung des Touchpoint-Managements zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Analyse von Best Practices in der Touristik am Beispiel einer Airline und einer Kreuzfahrtmarke
- Diskussion von Chancen (Stammkundenbindung) und Risiken (Unterrepräsentierung, Imageverlust)
- Zukunftsperspektiven durch digitale Innovationen wie Augmented und Virtual Reality
Auszug aus dem Buch
2.3. Touchpoint–Management
Die „Reise des Kunden“ bis hin zu einem erfolgreichen Geschäftsabschluss führt über Kontaktpunkte zwischen Abnehmer und Unternehmen, den sogenannten Touchpoints. Generell können Kontaktpunkte in drei Arten unterschieden werden. Owned Touchpoints sind diejenigen, die ein Unternehmen im Besitz hat und über welche es ganzheitliche Kontrolle hat, zum Beispiel ihre Website oder Applications. Zum anderen gibt es die Paid Touchpoints, die bezahlt werden müssen und über welche Inhalte in Umlauf gebracht werden wie beispielweise Television-Spots. Als Drittes existieren die Eearned Touchpoints, die ohne weitere Einflussnahme des Unternehmens Informationen verstreuen. Dies können exemplarisch Weiterempfehlungen und Beiträge in sozialen Netzwerken sein. Ziel des Touchpoint–Managements ist es diese zu differenzieren, auf ihre Relevanz zu beurteilen und schließlich alle unternehmerischen Maßnahmen zu koordinieren, um den Kaufprozess positiv zu beeinflussen. Das Kundenerlebnis soll stets optimiert werden, um die Kundenbindung weiter zu vertiefen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Relevanz des Online-Marketings und der Customer Journey für die Tourismusbranche ein und stellt die Forschungsfrage nach dem Nutzen digitaler Instrumente im CRM.
2. Customer Journey: Das Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Customer Journey sowie verschiedene Modelle und betont die zentrale Bedeutung des Touchpoint-Managements.
3. Best Practices in der Touristik: Hier werden zwei konkrete Unternehmen aus der Luftfahrt und der Kreuzfahrtbranche vorgestellt, die durch digitale Strategien ihre Kundenbindung und Servicequalität maßgeblich gesteigert haben.
4. Chancen und Risiken: Dieses Kapitel beleuchtet einerseits die Potenziale durch gesteigerte Kundenzufriedenheit und Stammkundenbindung sowie andererseits die Gefahren durch veraltete Marketingstrategien und mangelnde digitale Präsenz.
5. Potenziale und Herausforderungen in der Zukunft: Der Abschnitt diskutiert zukünftige Entwicklungen, insbesondere den Einsatz von Datenmanagement sowie neuen Technologien wie Augmented und Virtual Reality.
6. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung bündelt die Kernergebnisse und unterstreicht die Notwendigkeit, Online- und Offline-Kanäle durch Cross-Channel-Strategien zu verknüpfen.
Schlüsselwörter
Customer Journey, Tourismusbranche, Digitalisierung, Touchpoint-Management, CRM, Kundenbindung, Online Marketing, AIDA-Modell, 5-Phasen-Modell, Kundenzufriedenheit, Best Practices, Käufermarkt, Datenmanagement, Augmented Reality, Virtual Reality
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Analyse und Optimierung der Customer Journey in der Tourismusbranche unter den Bedingungen der fortschreitenden Digitalisierung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Kontaktpunkten (Touchpoints), verschiedene Prozessmodelle sowie die praktische Anwendung von Digitalisierungsstrategien bei touristischen Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es zu untersuchen, wie Unternehmen durch die Analyse der Kundenreise ihre Wettbewerbsposition stärken und ein herausragendes Kundenerlebnis schaffen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Aufarbeitung der Customer-Journey-Konzepte in Verbindung mit einer Fallstudienanalyse von Best-Practice-Beispielen aus der Touristik.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Modelle, das Management von Touchpoints, stellt zwei Praxisbeispiele vor und diskutiert die daraus resultierenden Chancen und Risiken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird primär durch Begriffe wie Customer Journey, Digitalisierung, Touchpoint-Management, Kundenbindung und Tourismusbranche charakterisiert.
Wie unterscheidet sich das 5-Phasen-Modell vom AIDA-Modell?
Das 5-Phasen-Modell erweitert das klassische AIDA-Trichtermodell durch die explizite Einbeziehung der After-Sales-Stufen, um die Kundenbindung nach dem Kauf zu stärken.
Welche Rolle spielt die RFID-Technologie bei Unternehmen 2?
Bei der Kreuzfahrtmarke (Unternehmen 2) ermöglicht RFID die Personalisierung von Bordkarten, was Prozesse wie das Einchecken beschleunigt und Zusatzleistungen effizienter koordiniert.
Was ist der Kern des "Smile-Programms" bei Unternehmen 1?
Das Programm dient der Erfassung und Speicherung von Kundendaten, um personalisierte Angebote und Services in Echtzeit zu generieren.
Warum ist das Touchpoint-Management für mittelständische Unternehmen komplex?
Aufgrund der Vielzahl von oft bis zu 100 unterschiedlichen Kontaktpunkten ist die erfolgreiche Steuerung und Identifikation der für den Kunden relevanten Punkte eine herausfordernde Managementaufgabe.
- Arbeit zitieren
- Lisa Meyer (Autor:in), 2019, Customer Journey im Zeitalter der Digitalisierung. Eine Herausforderung für Unternehmen der Tourismusbranche, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/501764
