Etwa 300 Kliniken, insbesondere solche in öffentlicher Trägerschaft, stehen vor dem finanziellen Ruin, sind vor der Schließung nur noch zu retten durch Hilfe von Außen; so waren in 2004 bereits ca. 100 Kliniken vom Trägerwechseln betroffen, etwa 33% aller ca. 2.200 Kliniken prüfen die Kooperation mit einem Investor, in 155 Kliniken wurde das Angebot um deckungsbeitragsschwache Leistungen verringert. Gründe für die dramatische Situation sind u. a. die Abschaffung der Selbstkostendeckung und die Einführung von Fallpauschalen: Bei gleich bleibenden Fallzahlen sinkt aufgrund der immer kürzeren Verweildauern die Auslastung der Kliniken, und damit die Profitabilität.3Die in Deutschland vorhandenen Überkapazitäten daran besteht wenig Zweifel - werden schon mittelfristig abgebaut; es trifft dabei jene Kliniken, die von besonders schlechter Auslastung betroffen sind. Der „Kampf um Patienten“ hat also unlängst eingesetzt; Service wird dabei zum entscheidenden Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktor. Diese Arbeit möchte die Rolle der Kliniken als Dienstleister kritisch analysieren und betrachtet dazu in Kapitel zunächst den Begriff der Dienstleistung (DL) und stellt die spezielle Dienstleistungsvariation der Heilbehandlung dar. In Kapitel werden die veränderten Rahmenbedingungen aufgezeigt und somit verdeutlicht, welche Anforderungen das an die Service-Kultur der Kliniken stellt. Die in Kapitel abgeleiteten „neuen“ Erfolgsfaktoren beleuchten noch einmal die Notwendigkeit zum Organisationswandel, nicht ohne die Klinik spezifischen Barrieren zu erwähnen, bevor die Arbeit in einem Fazit und Ausblick endet. Die Anwendbarkeit des Dienstleistungsbegriffs auf den Krankenhaus- bzw. Kliniksektor ist unproblematisch; der Anlass dieser Arbeit ergibt sich weniger aus einer theoretischen Begriffs-Diskrepanz, als aus einer für einen Dienstleister untypischen Verhaltensweise der Kliniken. Der Begriff der Klinikist zu dem des Krankenhausessynonym verwendet. Eine weitere Differenzierung innerhalb des Krankenhaussektors ist in diesem Zusammenhang nicht zielführend - die Fragen und Probleme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Struktur kaum, analog besitzen Bewertung und Lösungsvorschläge prinzipiell für alle Segmente Gültigkeit.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 2. DIENSTLEISTUNGEN ODER HEILBEHANDLUNG?
- 2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister
- 2.2 Eigenschaften von Dienstleistungsorganisationen
- 2.3 Besonderheiten von Krankenhaus-Dienstleistungen
- 2.4 Gründe für fehlende Notwendigkeit von Service-Kultur in Kliniken
- 3. VERÄNDERUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN
- 3.1 Veränderungen systembedingter Gründe
- 3.2 Veränderungen soziologischer Gründe
- 4. NEUE ERFOLGSFAKTOREN FÜR KLINIKEN
- 4.1 Erfolgsfaktor „Culture-Shift“
- 4.2 Zu berücksichtigende Aspekte beim Change Management
- 4.3 Lösungsansatz: von Hotels lernen
- 5. FAZIT
- 5.1 Zusammenfassung
- 5.2 Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit analysiert kritisch die Rolle von Kliniken als Dienstleister und beleuchtet die Notwendigkeit eines Organisationswandels im deutschen Gesundheitswesen. Sie untersucht die besonderen Eigenschaften von Krankenhaus-Dienstleistungen im Vergleich zu anderen Dienstleistungen und identifiziert die veränderten Rahmenbedingungen, die einen Kulturwandel in Kliniken erfordern.
- Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen im Gesundheitswesen
- Analyse der besonderen Eigenschaften von Krankenhaus-Dienstleistungen
- Bedeutung des Service-Gedankens für Kliniken
- Erläuterung der veränderten Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen
- Neue Erfolgsfaktoren für Kliniken im Kontext des Kulturwandels
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Einleitung in die Thematik der Kliniken als Dienstleister und Darstellung der aktuellen Herausforderungen im Gesundheitswesen.
- Kapitel 2: Dienstleistungen oder Heilbehandlung?: Definition und Abgrenzung von Dienstleistungen, insbesondere im Kontext des Gesundheitswesens. Besprechung der besonderen Eigenschaften von Krankenhaus-Dienstleistungen und der Gründe für eine fehlende Service-Kultur in Kliniken.
- Kapitel 3: Veränderung der Rahmenbedingungen: Analyse der systembedingten und soziologischen Veränderungen im Gesundheitswesen, die einen Kulturwandel in Kliniken erfordern.
- Kapitel 4: Neue Erfolgsfaktoren für Kliniken: Vorstellung neuer Erfolgsfaktoren für Kliniken, die im Kontext des Kulturwandels relevant sind. Besprechung des "Culture-Shift" und des Change Managements sowie der Übertragbarkeit von Erfolgsfaktoren aus anderen Branchen (z.B. Hotellerie).
Schlüsselwörter
Kliniken, Dienstleistung, Heilbehandlung, Service-Kultur, Gesundheitswesen, Kulturwandel, Erfolgsfaktoren, Change Management, Krankenhaus-Dienstleistungen, Rahmenbedingungen, Patientenorientierung, Organisationswandel.
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- Florian Jansen (Autor), 2006, Kliniken als Dienstleister, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/60836
