Kliniken als Dienstleister

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Dienstleistungen oder Heilbehandlung?
2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister
2.2 Eigenschaften von Dienstleistungs-Organisationen
2.3 Besonderheiten von Krankenhaus-Dienstleistungen
2.4 Gründe für fehlende Notwendigkeit von Service-Kultur in Kliniken

3. Veränderung der Rahmenbedingungen
3.1 Veränderungen systembedingter Gründe
3.2 Veränderungen soziologischer Gründe

4. Neue Erfolgsfaktoren für Kliniken
4.1 Erfolgsfaktor „Culture-Shift“
4.2 Zu berücksichtigende Aspekte beim Change Management
4.3 Lösungsansatz: von Hotels lernen

5. Fazit
5.1 Zusammenfassung
5.2 Ausblick

Anhang

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1 Realisierte und geplante Auswege der Krankenhäuser aus Finanzproblematik - Auswertung Lagebericht 2004^[1]

Abb. 2 Gründe für dramatische Situation deutscher Krankenhäuser Auswertung Krankenhausbarometer 2004^[2]

Abb. 3 Abbau von Kapazitäten zwischen 1990 und 2003^[3]

Abb. 4 Kostenstruktur „Durchschnittskrankenhaus“ mit Gesamtkosten von 29,4 Mio. € p.a.^[4]

Abb. 5 Erlösstruktur „Durchschnittskrankenhaus“ mit Gesamterlösen von 29,4 Mio. € p.a.^[5]

Abb. 6 Aspekte der Service-Qualität^[6]

Abb. 7 Stressfaktoren des Patienten nach Sigrist ergänzt durch Baecker^[7]

Abb. 8 Schematische Darstellung der Wirkung der Fallpauschalen auf Service-Bedeutung in Kliniken^[8]

Abb. 9 Indikatoren für Problemlagen insbesondere der öffentlichen und freigemeinnützigen Kliniken^[9]

Abb. 10 Einkommender Ärzteschaft** im Ländervergleich, in US $^[10]

Abb. 11 Spannungsfeld der HR-Abteilungen in Kliniken^[11]

1. Einleitung

Etwa 300 Kliniken, insbesondere solche in öffentlicher Trägerschaft, stehen vor dem finanziellen Ruin^[1], sind vor der Schließung nur noch zu retten durch Hilfe von Außen; so waren in 2004 be­reits ca. 100 Kliniken vom Trägerwechseln betroffen, etwa 33% aller ca. 2.200 Kliniken prüfen die Kooperation mit einem Investor, in 155 Kliniken wurde das Angebot um deckungsbeitragsschwache Leistungen verringert.^[2] Gründe für die dramatische Situation sind u. a. die Abschaffung der Selbstkos­tendeckung und die Einführung von Fallpauschalen: Bei gleich bleibenden Fallzahlen sinkt aufgrund der immer kürze­ren Verweildauern die Auslastung der Kliniken, und damit die Profitabilität.^[3] Die in Deutschland vorhandenen Überkapazitäten^[4] - daran besteht wenig Zweifel - werden schon mittelfristig abgebaut; es trifft dabei jene Kliniken, die von besonders schlechter Auslastung betroffen sind. Der „Kampf um Patienten“ hat also unlängst eingesetzt; Service wird dabei zum entscheidenden Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktor.

Diese Arbeit möchte die Rolle der Kliniken als Dienstleister kritisch analysieren und betrachtet dazu in Kapitel 2 zunächst den Begriff der Dienstleistung (DL^[5] ) und stellt die spezielle Dienstleistungsvariation der Heilbehandlung^[6] dar. In Kapitel 3 werden die veränderten Rahmenbedingungen aufgezeigt und somit verdeutlicht, welche Anforderungen das an die Service-Kultur der Kliniken stellt. Die in Kapitel 4 abgeleiteten „neuen“ Erfolgsfaktoren beleuchten noch einmal die Notwendigkeit zum Organisationswandel, nicht ohne die Klinik spezifischen Barrieren zu erwähnen, bevor die Arbeit in einem Fazit und Ausblick endet.

Die Anwendbarkeit des Dienstleistungsbegriffs auf den Krankenhaus- bzw. Kliniksektor ist unproblematisch; der Anlass dieser Arbeit ergibt sich weniger aus einer theoretischen Begriffs-Diskrepanz, als aus einer für einen Dienstleister untypischen Verhaltensweise^[7] der Kliniken.

Der Begriff der Klinik ist zu dem des Krankenhauses synonym verwendet. Eine weitere Differenzierung innerhalb des Krankenhaussektors ist in diesem Zusammenhang nicht zielführend – die Fragen und Probleme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Struktur kaum, analog besitzen Bewertung und Lösungsvorschläge prinzipiell für alle Segmente Gültigkeit.

2. Dienstleistungen oder Heilbehandlung?

2.1 Definitionen und Begriffe: Dienstleistung, Dienstleister

Die Betitelung einer Organisation als Dienstleister leitet sich aus dem Begriff der DL ab: DL bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient und entspringt damit definitorisch der Negation gegenüber der „Urproduktion“ (primärer Sektor) sowie der Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor). Betriebswirtschaftlich ist eine DL von der Sachleistung zu unterscheiden^[8]. Es ist festzustellen, dass das Sachziel einer Klinik, nämlich die Verbesserung des Gesundheitszustandes ihrer Patienten, sowohl den volks- als auch betriebswirtschaftlichen Abgrenzungskriterien genügt: erstens ist Gesundheit kein materielles Gut, zweitens zeigt ein Blick auf die Kosten- und Erlösstrukturen einer typischen Klinik^[9], welch relativ geringen Anteil an Sachleistungen dort repräsentiert sind. Somit ist eine Klinik unbestritten als Dienstleister zu betrachten. Dies bestätigt auch die GATS^[10] -Schematisierung der Welthandelsorganisation (WTO), welche unter dem Punkt (3.8.8. Medizinische und soziale Dienstleistungen) auch Krankenhausdienstleistungen erfasst.^[11]

2.2 Eigenschaften von Dienstleistungsorganisationen

Dienstleistungsorganisationen bzw. Dienstleister haben i. d. R. (zwangsläufig) aufgrund ihres Betriebszwecks, der DL, einen Fokus auf den Kunden und seine Wahrnehmung der Service-Qualität, seine Zufriedenheit. Unter Service-Qualität wird, im Ggs. zur Produktqualität, subsumiert^[12]: Zuverlässigkeit, Sicherheit/ Vertrauen, Zuwendung, Einsatz, sowie diese intangiblen Merkmale unterstreichende materielle Aspekte. Diese Dimensionen zur Bewertung von Dienstleistungsqualität sind nur schwierig messbar, was die Sicherstellung der Qualität erschwert: Für Kontrolle oder Monitoring der Mitarbeiter ist es zu spät, es braucht Vertrauen. Zudem sollte dem „moment of truth“^[13] ein serviceorientiertes Recruiting sowie eine entsprechende Schulung des Mitarbeiters vorangehen – jeweils als Elemente einer ausgeprägten Service-Kultur.

[...]

^[1] Quellen: DKG (Lagebericht 2004), eigene Berechnungen, eigene Darstellung.

^[2] Quellen: Blum, K.; Offermanns, M.; Schilz, P. (Krankenhausbarometer 2004), S. 20-26 und 54-58, eigene Berechnungen, eigene Darstellung.

^[3] Quelle: DKG (Zahlen, Daten, Fakten 2005)

^[4] Quelle: DKG (Zahlen, Daten, Fakten 2005), eigene Berechnungen

^[5] Quelle: DKG (Zahlen, Daten, Fakten 2005), eigene Berechnungen

^[6] Vgl. Enzyklopädie (2005/2006) S. 743380.

^[7] Quelle: Baecker, D. (Krankenbehandlung 2006), S 4., Punkte 1-6 von Sigrist, 7-9 von Baecker.

^[8] Eigene Darstellung.

^[9] Quellen: Deutsche Krankenhaus Gesellschaft (Zahlen, Daten, Fakten 2005), eigene Berechnung, eigene Darstellung.

^[10] Quelle: Einkommensstudie des Department of Health, London, datierend vom 07.05.2004 (2002 als Berechnungsgrundlage)

^[11] Eigene Darstellung, vgl. Thieme, M. (Kienbaum-Studie 2006)

^[1] Vgl. Schmidt, H. (Kliniksterben 2005), S. 1 und Mummert Consulting (Pressemitteilung Kliniken 2004), S. 1

^[2] Vgl. DKG (Lagebericht 2004) und Abb. 1 (Realisierte und geplante Auswege der Krankenhäuser aus Finanzproblematik - Auswertung Lagebericht 2004) im Anhang.

^[3] Vgl. hierzu Blum, K.; Offermanns, M.; Schilz, P. (Krankenhausbarometer 2004), S. 20-26 und 54-58 und Abb. 2, Gründe für dramatische Situation deutscher Krankenhäuser – Auswertung Krankenhausbarometer 2004 (im Anhang).

^[4] Vgl. Beske, F. (Pressemitteilung 2003), S.8 und Abb. 3, Abbau von Kapazitäten zwischen 1990 und 2003 (im Anhang).

^[5] Desweiteren mit DL abgekürzt.

^[6] Als Heilbehandlung ist die positive Beeinflussung des Gesundheitszustandes zu verstehen.

^[7] Vgl. dazu insbesondere das Kapitel 2.

^[8] Da in vielen Fällen Dienst- von Sachleistungen kaum noch abgrenzbar sind, wird auch in der Literatur der Abgrenzungsversuch immer mehr aufgegeben und ein Absatzobjekt als Leistungsbündel betrachtet, welches eher materieller oder immaterieller Natur ist, vgl. dazu Wikipedia (Dienstleistung 2006).

^[9] Vgl. dazu Abb. 4 und 5 im Anhang.

^[10] GATS = General Agreement on Trade in Services.

^[11] Vgl. dazu WTO (GATS 2000).

^[12] Vgl. Abb. 6 im Anhang sowie Enzyklopädie (2005/2006) S. 743380.

^[13] Zeitpunkt des Kundenkontaktes.