Qualitätsmanagement in der Weiterbildung - Modelle gibt es viele

I. Inhaltsverzeichnis

II. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung

2. Begriffsdefinitionen
2.1 Der Begriff Qualität
2.2 Der Begriff Qualitätsmanagement
2.3 Qualität und Qualitätsmanagement in der Weiterbildung

3. Ansätze zur Sicherung von Weiterbildungsqualität
3.1 Inputorientierte Ansätze
3.2 Outputorientierte Ansätze
3.3 Prozessorientierte Ansätze
3.3.1 DIN EN ISO 9000ff.
3.3.2 EFQM
3.4 Teilnehmerschutz- bzw. nachfrageorientierte Ansätze
3.4.1 Gütesiegelvereinigung Weiterbildung Hamburg e.V.

4. Aktuelle Entwicklungen
4.1 Das GAB – Verfahren
4.2 LQW – Lernorientierte Qualitätstestierung in der Weiterbildung
4.3 Stiftung Bildungstest
4.4 Selbstevaluation

5. Praxisbeispiele
5.1 Bfw – Berufsfortbildungswerk Wirtschaft
5.2 einfal Akademie

6. Bewertung

7. Fazit und Ausblick

III. Literaturverzeichnis

IV. Internetquellen

II. Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ablaufschema der DIN EN ISO 9000ff.

Abbildung 2: Die Systematik des EFQM – Modells

Abbildung 3: Der Regelkreis des GAB - Verfahrens

Abbildung 4: Das Verfahren der LQW

1. Einleitung

1.1 Problemstellung

Weiterbildung als solches ist aktueller denn je. Ohne Weiterbildung kann kaum ein Arbeitnehmer auf dem Arbeitsmarkt bestehen. Neben der Diskussion um die Bedeutung von Weiterbildung im Allgemeinen tut sich aber auch eine Diskussion um die Qualität der Dienstleistung Weiterbildung an sich auf. Diese Diskussion ist wichtig und in den letzten Jahren wurden sowohl auf nationaler als auch auf internationaler Ebene vielfältige Entwicklungen angestoßen.^[1] Einrichtungen, die im SGB III Bereich tätig sein wollen, müssen gegenüber Zertifizierungsstellen vorweisen können, dass sie systematische Instrumente zur Qualitätssicherung anwenden und weiterentwickeln.^[2] Hierfür eignen sich Qualitätsmodelle wie die ISO 9000ff. Normen oder EFQM, aber auch andere Qualitätssicherungsmodelle stehen zur Auswahl. Es stellt sich jedoch immer wieder die Frage, inwiefern diese Modelle sinnvoll für die einzelnen Einrichtungen sind.

Außerdem ist in letzter Zeit immer wieder der Wunsch nach einem vereinheitlichten Qualitätsstandard aufgekommen, insbesondere da es für die Teilnehmer schwierig ist den Überblick zu bewahren. So lastet auf der Bildungsbranche nach wie vor ein immenser Druck, innovative Lösungen sollen geschaffen werden, aber möglichst zu geringen Kosten.

1.2 Gang der Untersuchung

Für das Verständnis des Qualitätsmanagement in der Weiterbildung ist es notwendig einige wichtige Grundlagen zu erläutern. Es wird kurz dargestellt was Qualität und Qualitätsmanagement bedeuten, um dann zu diesen Begriffen in Zusammenhang mit Weiterbildung zu gelangen.

Anschließend wird, nach einer kurzen Erläuterung der neuen rechtlichen Regelungen, auf einige gängige Modelle eingegangen. Im Rahmen dieser Arbeit können lediglich einige ausgewählte Modelle erläutert werden. Des Weiteren wurden 2 Praxispartner interviewt, deren Modelle ausführlich erläutert werden.

In einem vierten Gliederungspunkt werden dann aktuelle Entwicklungen, sowie die daraus resultierenden Modelle, erläutert.

Die Aufgabe des Seminars bestand darin, sich einen Praxispartnern zu suchen, und mit diesem herauszufinden, wie das Thema in der Praxis behandelt wird. Hierfür wurden zwei Einrichtungen besucht und ausführlich zu dem von ihnen gewählten Modell befragt. Einen zusammenfassenden Überblick über die Ergebnisse liefert Punkt fünf.

Die Bewertung würdigt die Ergebnisse der Befragungen und dieser Arbeit und zeigt Entwicklungstendenzen auf.

Abschließend folgt ein Ausblick auf die Zukunft und das Fazit.

2. Begriffsdefinitionen

2.1 Der Begriff Qualität

Für den Bergriff Qualität finden sich in der Literatur viele Definitionen. Im normalen Sprachgebrauch wird der Begriff meistens mit etwas positivem assoziiert. Qualität ist gleichbedeutend mit positiven Eigenschaften, Wert und Nutzen.^[3]

Im Allgemeinen wird zwischen fünf Qualitätsbegriffen unterschieden.

- Absoluter / transzendenter Qualitätsbegriff: Qualität ist das Maß für die Güte eines Produktes oder einer Leistung in verschiedenen Klassen (gut, mittel, schlecht). Diese Definition entspricht weitestgehend der umgangssprachlichen Definition von Qualität.^[4]
- Produktbezogener Qualitätsbegriff: Qualität ist die Summe bzw. das Niveau der vorhandenen Eigenschaften von Produkten bzw. Dienstleitungen.^[5] Eine Messung erfolgt nach objektiven Kriterien.
- Kundenbezogener Qualitätsbegriff: Qualität wird durch die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen durch den Kunden definiert.^[6] Die Messung erfolgt hier anhand von subjektiven Kriterien.^[7]
- Wertorientierter Qualitätsbegriff: Qualität einer Leistung ist die Erreichung eines bestimmten Niveau nach der Angemessenheit des Preis – Leistungs- Verhältnisses aus der Sicht des Kunden.^[8] Der Kunde stellt sich also die Frage, ob die Leistung ihren Preis wert ist.^[9]
- Herstellungsorientierter Qualitätsbegriff: Qualität entspricht der Einhaltung bestimmter Regeln durch den Produzierenden in der Art und Weise der Herstellung seiner Produkte.^[10] Diese können objektiver oder subjektiver Art sein.

Eine Definition aus der DIN Norm 55350 beschreibt den Begriff als „Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“.^[11]

Allerdings wurde in den letzten Jahren ein deutlicher Wandel des Begriffs Qualität festgestellt.^[12] Qualitätsmerkmale wurden hier in Frage gestellt, nach DIN EN ISO 8402 muss Qualität nicht zwingend mit der Erreichung eines hohen Leistungsniveaus einhergehen. Vielmehr steht die Erfüllung von festgelegten Merkmalen oder Kriterien im Mittelpunkt.^[13] Diese Kriterien werden von den Betrieben selbst oder auch von den Kunden festgelegt. Der Begriff Qualität drückt so nicht mehr aus, ob ein Produkt bzw. Dienstleistung gut oder schlecht ist, sondern ob es die Anforderungen erfüllt oder nicht.

Im Dienstleistungsbereich werden nach Meffert/Bruhn, 1997 fünf Qualitätsdimensionen unterschieden, um den Begriff Qualität noch einmal zu festigen.

- Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes: Äußeres Erscheinungsbild des Dienstleistungsortes, insbesondere die Ausstattung der Räume und das Erscheinungsbild des Personals^[14]
- Zuverlässigkeit: Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, die versprochenen Leistungen auf den anvisierten Niveaus zu erfüllen.^[15]
- Reaktionsfähigkeit: Möglichkeit auf spezifische Wünsche der Kunden einzugehen und Erfüllbarkeit dieser. Hier spielen die Reaktionsbereitschaft und die Schnelligkeit eine wichtige Rolle.^[16]
- Leistungskompetenz: Fähigkeit des Anbieters zur Erbringung der Dienstleistung, insbesondere was das Wissen, die Höflichkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter anbelangt.^[17]
- Einfühlungsvermögen: Bereitschaft und Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters auf individuelle Kundenwünsche zu einzugehen.^[18]

Innerhalb dieser Einheiten müssen geeignete Qualitätsstandards festgelegt werden.

Die Fragen, die sich in diesem Kontext jedoch stellen, sind, wie diese Kriterien im Betrieb umsetzbar sind und wer die Standards festlegt.

Schlussfolgernd kann„Qualität als solche kaum begrifflich fassbar gemacht werden“^[19].

2.2 Der Begriff Qualitätsmanagement

Um Qualität im Unternehmen zu sichern, sollte ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt werden. Dies ist „die konkrete organisatorische und inhaltliche Ausgestaltung der institutionellen Qualitätssicherungs- und Entwicklungsaktivitäten“^[20]

Der Regelkreis des Qualitätsmanagement kann in vier Phasen unterteilt werden:

- Qualitätsplanung: Messung der Kundenanforderungen und Formulierung von kundengerichteten Qualitätszielen und –strategien.^[21]
- Qualitätslenkung: Maßnahmen und Aktivitäten zur Erreichung der definierten Qualitätsziele^[22]
- Qualitätsprüfung: Laufende Prüfung der Erreichung der definierten Qualitätsziele^[23]
- Qualitätsmanagementdarlegung: Dokumentation und Sicherstellung, dass die angebotene Dienstleistung die Qualitätsanforderungen erfüllt.^[24]

Das Ziel des Qualitätsmanagement ist eine Verbesserung der Verfahrens- und Ablaufqualität unter Einbeziehung des Kundestandpunktes.

2.3 Qualität und Qualitätsmanagement in der Weiterbildung

Für den Bereich der Weiterbildung muss der Begriff Qualität weiter ausgebaut werden. Hier dreht sich die Diskussion zuerst einmal um den Verbraucherschutz. „Schwarze Schafe“ sind keine Seltenheit auf der Angebotsseite der Weiterbildung .

Ob es möglich ist, die exakten Kriterien von Qualität in der Weiterbildung zu definieren, ist fraglich. Jeder Kunde hat andere Ansprüche an die Qualität der Einrichtung. Für diese ist es daher wichtig „in der Kommunikation mit dem Kunden, die zu kontrahierenden Erfordernisse ebenso präzise zu ermitteln wie die von ihm nicht ausgesprochenen, aber dennoch erwarteten Qualitätsmerkmale zu erfüllen.“^[25]

Doch auch wenn dies geschehen ist, müssen immer noch die Qualitätsdimensionen betrachtet werden. Auch hierzu gibt es mehrere Ansätze.

Der Begriff Qualität kann sich z.B. zwischen den folgenden drei Dimensionen bewegen: Input Qualität zeigt die Bedingungen auf, die vorab erfüllt werden müssen.^[26] Durchführungsqualität sind Bedingungen, die eine einzelne Maßnahme erfüllen muss, um hohe Qualität zu erzielen und Output – Qualität sind Bedingungen, die hinterher festlegen, ob die Maßnahme eine hohe Qualität erzielt hat.^[27] Aber auch andere Unterteilungen, wie nach Ergebnis-, Ausführungs- und Prozessqualität, sind denkbar.

Den Qualitätsdimensionen werden nun Kriterien zugeordnet, die vorher von der Einrichtung ausgewählt werden.

Durch dieses Verfahren sollen vorhandene Vorgehensweisen systematisiert werden.^[28]

Abläufe im Unternehmen werden transparenter und der „Grad der Steuerbarkeit“^[29] wird erhöht. Außerdem wird die gesamte Durchführung routinierter.

Zertifizierte Qualitätsmanagementverfahren geben dem Unternehmen hierbei eine Hilfestellung. Dem Kunden dienen sie auch als Auswahlinstrument.

3. Ansätze zur Sicherung von Weiterbildungsqualität

Seit den Hartz- Reformen im Jahre 2004 benötigen Bildungsträger, die Maßnahmen im Auftrag öffentlicher Träger durchführen wollen, eine Zulassung einer anerkannten fachkundigen Stelle. Das SGB III regelt hierzu in den §§ 84-86 die Anforderungen an Träger, die Anforderungen an Maßnahmen und die Qualitätsprüfung.

[...]

^[1] Vgl. Markert, S. V

^[2] Vgl ebenda

^[3] Vgl. Gnahs, S. 17

^[4] Vgl. Meffert, S.201

^[5] Vgl. ebenda, S.200

^[6] Vgl. ebenda

^[7] Vgl. ebenda

^[8] Vgl. ebenda, S.201

^[9] Vgl. ebenda. S.201

^[10] Vgl. ebenda, S. 201

^[11] Zitiert nach Klüber. Löwe S. 15

^[12] Vgl. Weiß S. 14

^[13] Vgl. ebenda

^[14] Vgl. Meffert, S.202

^[15] Vgl. ebenda, S.203

^[16] Vgl. ebenda, S.203

^[17] Vgl. ebenda, S.203

^[18] Vgl. ebenda

^[19] Vgl. Gonon, S. 12

^[20] Vgl. Klüber, S. 40

^[21] Vgl. Meffert, S.257

^[22] Vgl. ebenda

^[23] Vgl. ebenda

^[24] Vgl. ebenda

^[25] Zitiert nach Klüber, Löwe; S. 15

^[26] Vgl. Doerr, Klüber, Löwe, Orru; S. 13

^[27] Vgl. ebenda

^[28] Vgl. Klüber, Löwe; S. 16

^[29] Vgl. ebenda; S. 17