In der vorliegenden Diplomarbeit versucht die Autorin der Problematik nachzugehen, in-wiefern Kundenbindung im allgemeinen und besonders in der Reisebranche von Bedeutung ist. Ziel der Arbeit ist es,
einzelne grundlegende Fakten zum Titel der Arbeit aufzuzeigen, die daraus ableitbaren Problemfelder anzusprechen, sowie mögliche Lösungsansätze zu unterbreiten bzw. sie hinsichtlich ihrer Tauglichkeit in der Praxis zu hinter fragen. Hierbei fließen eigene gesammelte Erfahrungen aus der Arbeit im Ausbildungsbetrieb mit ein. Da Kundenbindung und Beziehungsmanagement nicht ausschließlich typisch für das Reisebürogewerbe, sondern vielmehr in allen Wirtschaftszweigen anzutreffen sind, soll darauf hingewiesen werden, daß der Bezug zum Reisebüro immer dann hergestellt wird, wo eventuell Unterschiede oder Besonderheiten auftreten.
In der Arbeit wird von einer ausgehenden Problemstellung zunächst eine gesamtwirtschaftliche Betrachtung vorgenommen. Dabei erfolgt ein Abriß der jetzigen wirtschaftlichen Situation, insbesondere der Tourismusbranche mit Einbeziehung einer Studie. Im darauffolgenden Abschnitt sind die Kunden das zentrale Thema. Hierbei werden Aspekte angesprochen wie Kundenwünsche, -zufriedenheit, -nähe, Total
Quality Management, Kundentreue, Beschwerdemanagement. Dem Kapitel sich anschließend geht es um die direkte Kundenbindung und den untergeordneten Aspekten des Clienting, Key Account Management, Kosten-, Nutzenvergleich Stammkunde/Neukunde, sowie aufzeigen der Grenzen der Kundenbindung. Neben
theoretischen Analysen kommt jedoch auch der praktische Bezug nicht zu kurz, indem gezielte Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung dargestellt und hinsichtlich ihrer Wirkung kritisch hinterfragt werden. An dieser Stelle sind wichtige Kennwörter, wie z.B. Formen des Direktmarketing, Database Marketing, Werbung und Public Relation mit aufgeführt und einbezogen.
Die Erstellung eines eigenen Fragebogens diente dem Ziel und Zweck, die Bedeutung des Beziehungsmanagements anhand einiger markanter Aspekte aus der Reisbüro Praxis näher hervorzuheben. Dabei sollte u.a. die generelle Akzeptanz der Kunden von Reisebüros und deren Zukunft sowie spezielle Kundenbindungsmöglichkeiten untersucht werden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Untersuchung sollen Rückschlüsse dahingehend gezogen werden, inwiefern es sich eventuell lohnt, mögliche zusätzliche Investitionen im Ausbildungsbetrieb des Verfassers zu tätigen, die zur Kundenfestigung beitragen.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung, Aufbau und Zielsetzung der Arbeit
2. Gesamtwirtschaftliche Betrachtung
2.1 Abriß der wirtschaftlichen Situation
2.2 Tourismusbranche
2.3 Tourismusmarkt der Zukunft - Zusammenfassung einiger Ergebnisse der Studie
2.4 Das Reisebüro
2.4.1 Begriffserklärung und juristische Aspekte
2.4.2 Chancen und Risiken des Einzelreisebüros
3. Kundenanalyse
3.1 Kundentypisierung
3.2 Wert des Kunden
3.3 Kundenwünsche
3.4 Kundenzufriedenheit
3.4.1 Begriffsbestimmung
3.4.2 Kundenorientierung und Kundennähe
3.4.3 Qualität produziert Zufriedenheit
3.4.4 Die Messung der Kundenzufriedenheit
3.4.5 Total Quality Management (TQM)
3.5 Beschwerdemanagement
3.6 Kundentreue und Kundenverlust
4. Kundenbindung – Beziehungsmanagement
4.1 Definitionen, Aufgaben und Ziele des Beziehungsmanagements
4.2 Clienting
4.3 Key Account Management (KAM)
4.3.1 Begriffserklärung
4.3.2 Stellenwert und Entwicklung des KAM in den letzten 30 Jahren
4.3.3 Effizienz des KAM
4.3.4 Gründe gegen die Einführung des KAM
4.4 Entstehung der Kundenbindung
4.5 Mehrwert Kundenbindung im Reisebüro
4.6 Fallbeispiele für die Zukunft des Reisebüros
4.6.1 Treffpunkt Reisezentrum
4.6.2 Das persönliche Reisebüro
4.7 Erfolgsfaktor Kundenbindung
4.8 Kosten-, Nutzenvergleich: Stammkunde/Neukunde
4.9 Grenzen der Kundenbindung
5. Instrumente zur Kundenbindung
5.1 Marketing
5.1.1 Taktisches Marketing
5.1.2 Direktmarketing
5.1.3 Database Marketing
5.1.4 Kundenclubs und Kundenkarten
5.2 Werbung und Public Relations
5.2.1 Einordnung und Definition
5.2.2 Werbeplanung und Werbeziele
5.2.3 Abgrenzung der PR von der Werbung
5.2.4 PR-Ziele und PR-Zielgruppen
6. Praxisbezogene Analyse der Kundenbindung
6.1 Die Erstellung eines Fragebogens
6.1.1 Ziel und Zweck der Befragung
6.1.2 Gang der Arbeit
6.1.3 Auswertung der Untersuchung
6.1.4. Fazit
6.2 Betrachtung der Kundenbeziehungen im eigenen Ausbildungsbetrieb
6.2.1 Vergleich von Feststellungen und Prognosen aus dem theoretischen Teil mit Kundendaten aus dem Reisebüro der Verfasserin
6.2.2 Aufzeigen bereits bestehender - sowie die mögliche Einführung neuer Serviceleistungen
7. Schlußbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenbindung in der Reisebranche und entwickelt Ansätze für ein effektives Beziehungsmanagement im Reisebüro. Ziel ist es, durch die Analyse grundlegender Erfolgsfaktoren und die Auswertung einer eigenen Kundenbefragung Lösungsstrategien für die Praxis des Reisevertriebs abzuleiten.
- Kundenanalyse und Kundenzufriedenheit in der Tourismusbranche
- Methoden des Beziehungsmanagements und Key Account Management
- Einsatz von Marketinginstrumenten zur Kundenbindung
- Praxisbezogene Analyse mittels Fragebogenauswertung
- Strategien zur Steigerung der Stammkundenbindung
Auszug aus dem Buch
4.3.4 Gründe gegen die Einführung des KAM
Wurde in den vergangenen Abschnitten größtenteils die Vorzüge, also die positiven Aspekte genannt, darf nicht verkannt werden, daß KAM auch negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann.
Eine durchgängig verwirklichte KAM- Strategie birgt das Risiko, ganze Kundenpotentiale zu vernachlässigen, so z. B. die vermeidlich wenig betreuten Kunden, bei denen Potentiale für eine Umsatz-Steigerung und Chancen für eine Distributionsausweitung liegen. KAM könnte außerdem bewirken, daß die Key Accounts ins Zentrum aller Marketing-Aktivitäten gerückt und damit mittel- bis langfristig andere Kundengruppen vernachlässigt werden. So kann eine Abhängigkeit entstehen, die einen großen Umsatzanteil repräsentiert.
Ein weiterer Punkt, der gegen die KAM-Einführung spricht, ist die Möglichkeit, daß KAM zum "Blitzableiter“ wird, der Kundenforderungen nach Preisnachlässen oder Sonderservice geradezu anzieht, ohne daß der Verkäufer irgendwelche Vorteile daraus schöpfen kann. Des weiteren fehlt qualifiziertes Personal, das als Key Accounter fungieren könnte, und auch der Einsatz dezentraler Organisationsstrukturen würde für das KAM das „Aus“ bedeuten. Fraglich ist außerdem, ob das Unternehmen groß genug ist, um einen wesentlichen Anteil am Bedarf des Kunden zu haben und ob die Kunden wiederholt größere Mengen eines Produktes abnehmen würden.
Eine andere Tatsache, die gegen das KAM spricht, ist daß Gebietsschutzmaßnahmen im Rahmen einer Verkaufsorganisation aufgebrochen werden und sogenannte „Normal-Verkäufer“ eventuell attraktive Umsatzpotentiale verlieren und sich mit kleineren Kunden beschränken müssen, was wiederum ein höheres internes Konfliktpotential schafft.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung, Aufbau und Zielsetzung der Arbeit: Einführung in die Thematik der Kundenbindung und Definition des Ziels, grundlegende Fakten und Lösungsansätze für Reisebüros aufzuzeigen.
2. Gesamtwirtschaftliche Betrachtung: Analyse der aktuellen wirtschaftlichen Situation und der Tourismusbranche sowie Erörterung der Chancen und Risiken von Einzelreisebüros.
3. Kundenanalyse: Untersuchung von Kundentypen, dem Wert des Kunden, der Kundenzufriedenheit und Techniken wie TQM und Beschwerdemanagement.
4. Kundenbindung – Beziehungsmanagement: Darstellung von Definitionen und Zielen des Beziehungsmanagements, inklusive Key Account Management, Entstehung von Kundenbindung und Fallbeispielen.
5. Instrumente zur Kundenbindung: Übersicht über Marketingmaßnahmen wie Direktmarketing, Database Marketing, Werbung und PR.
6. Praxisbezogene Analyse der Kundenbindung: Beschreibung der Erstellung und Auswertung eines eigenen Fragebogens sowie Analyse der Kundenbeziehungen im eigenen Ausbildungsbetrieb.
7. Schlußbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Ergebnisse und Ausblick auf die Notwendigkeit persönlicher Kundenbetreuung als Erfolgsfaktor.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Beziehungsmanagement, Reisebüro, Kundenzufriedenheit, Stammkunden, Direktmarketing, Key Account Management, Marketing, Tourismus, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Beschwerdemanagement, Serviceleistungen, Wettbewerb, Kundenanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Problematik der Kundenbindung im Reisebüro und der Anwendung von Methoden des Beziehungsmanagements zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der Kundenanalyse, dem Beziehungsmanagement, verschiedenen Marketinginstrumenten und der praxisnahen Umsetzung von Kundenbindungsstrategien.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, grundlegende Faktoren für die Kundenbindung in der Reisebranche aufzuzeigen, Problemfelder zu identifizieren und Lösungsansätze hinsichtlich ihrer praktischen Anwendbarkeit zu prüfen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Neben einer theoretischen Analyse basierend auf Fachliteratur führt die Autorin eine eigene empirische Untersuchung mittels eines Fragebogens durch, um Kundenwünsche und das Nutzungsverhalten zu ermitteln.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine gesamtwirtschaftliche Betrachtung, eine detaillierte Kundenanalyse, die Vorstellung von Beziehungsmanagement-Instrumenten (wie KAM und Direktmarketing) sowie eine praxisbezogene Analyse im Ausbildungsbetrieb.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Beziehungsmanagement, Reisebüro, Kundenzufriedenheit, Stammkunden und Marketing sind die zentralen Begriffe.
Warum ist laut der Autorin der Erhalt von Stammkunden wichtiger als die Neukundengewinnung?
Die Autorin stellt dar, dass die Akquise neuer Kunden deutlich kostspieliger ist als die Betreuung bestehender Kunden und dass Stammkunden eine höhere Rentabilität sowie Stabilität für das Reisebüro bieten.
Welchen Stellenwert nimmt die persönliche Beratung im Reisebüro ein?
Die persönliche und fachkundige Beratung wird als entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber unpersönlichen Vertriebswegen wie dem Internet identifiziert, da Kunden emotionale Bindungen und Qualität fordern.
Welche Bedeutung hat das Beschwerdemanagement für die Bindung?
Es fungiert als Frühwarnsystem, um Probleme zu erkennen und durch professionelle Bearbeitung die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, was wiederum die Abwanderung verhindert.
Was zeigt die Fallstudie über das „Reisezentrum“?
Sie verdeutlicht, dass die Transformation zum „Ort der Begegnung“ durch ein breites Serviceangebot und verlängerte Öffnungszeiten eine erfolgreiche Strategie sein kann, um Kunden zu binden.
- Citar trabajo
- Jeannine Gall (Autor), 1998, Die Problematik der Kundenbindung im Reisebüro Beziehungsmanagement für Reisemittler, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185349
