Die Problematik der Kundenbindung im Reisebüro Beziehungsmanagement für Reisemittler

Mémoire (de fin d'études) , 1998 , 82 Pages , Note: 2.3

Tourisme - Divers

In der vorliegenden Diplomarbeit versucht die Autorin der Problematik nachzugehen, in-wiefern Kundenbindung im allgemeinen und besonders in der Reisebranche von Bedeutung ist. Ziel der Arbeit ist es,
einzelne grundlegende Fakten zum Titel der Arbeit aufzuzeigen, die daraus ableitbaren Problemfelder anzusprechen, sowie mögliche Lösungsansätze zu unterbreiten bzw. sie hinsichtlich ihrer Tauglichkeit in der Praxis zu hinter fragen. Hierbei fließen eigene gesammelte Erfahrungen aus der Arbeit im Ausbildungsbetrieb mit ein. Da Kundenbindung und Beziehungsmanagement nicht ausschließlich typisch für das Reisebürogewerbe, sondern vielmehr in allen Wirtschaftszweigen anzutreffen sind, soll darauf hingewiesen werden, daß der Bezug zum Reisebüro immer dann hergestellt wird, wo eventuell Unterschiede oder Besonderheiten auftreten.
In der Arbeit wird von einer ausgehenden Problemstellung zunächst eine gesamtwirtschaftliche Betrachtung vorgenommen. Dabei erfolgt ein Abriß der jetzigen wirtschaftlichen Situation, insbesondere der Tourismusbranche mit Einbeziehung einer Studie. Im darauffolgenden Abschnitt sind die Kunden das zentrale Thema. Hierbei werden Aspekte angesprochen wie Kundenwünsche, -zufriedenheit, -nähe, Total
Quality Management, Kundentreue, Beschwerdemanagement. Dem Kapitel sich anschließend geht es um die direkte Kundenbindung und den untergeordneten Aspekten des Clienting, Key Account Management, Kosten-, Nutzenvergleich Stammkunde/Neukunde, sowie aufzeigen der Grenzen der Kundenbindung. Neben
theoretischen Analysen kommt jedoch auch der praktische Bezug nicht zu kurz, indem gezielte Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung dargestellt und hinsichtlich ihrer Wirkung kritisch hinterfragt werden. An dieser Stelle sind wichtige Kennwörter, wie z.B. Formen des Direktmarketing, Database Marketing, Werbung und Public Relation mit aufgeführt und einbezogen.
Die Erstellung eines eigenen Fragebogens diente dem Ziel und Zweck, die Bedeutung des Beziehungsmanagements anhand einiger markanter Aspekte aus der Reisbüro Praxis näher hervorzuheben. Dabei sollte u.a. die generelle Akzeptanz der Kunden von Reisebüros und deren Zukunft sowie spezielle Kundenbindungsmöglichkeiten untersucht werden. Aus den gewonnenen Erkenntnissen der Untersuchung sollen Rückschlüsse dahingehend gezogen werden, inwiefern es sich eventuell lohnt, mögliche zusätzliche Investitionen im Ausbildungsbetrieb des Verfassers zu tätigen, die zur Kundenfestigung beitragen.

Inhaltsverzeichnis

• Inhaltsangabe
• Abkürzungsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• 1. Problemstellung, Aufbau und Zielsetzung der Arbeit
• 2. Gesamtwirtschaftliche Betrachtung
  • 2.1 Abriß der wirtschaftlichen Situation
  • 2.2 Tourismusbranche
  • 2.3 Tourismusmarkt der Zukunft - Zusammenfassung einiger Ergebnisse der Studie
  • 2.4 Das Reisebüro
    • 2.4.1 Begriffserklärung und juristische Aspekte
    • 2.4.2 Chancen und Risiken des Einzelreisebüros
• 3. Kundenanalyse
  • 3.1 Kundentypisierung
  • 3.2 Wert des Kunden
  • 3.3 Kundenwünsche
  • 3.4 Kundenzufriedenheit
    • 3.4.1 Begriffsbestimmung
    • 3.4.2 Kundenorientierung und Kundennähe
    • 3.4.3 Qualität produziert Zufriedenheit
    • 3.4.4 Die Messung der Kundenzufriedenheit
    • 3.4.5 Total Quality Management (TQM)
  • 3.5 Beschwerdemanagement
  • 3.6 Kundentreue und Kundenverlust
• 4. Kundenbindung – Beziehungsmanagement
  • 4.1 Definitionen, Aufgaben und Ziele des Beziehungsmanagements
  • 4.2 Clienting
  • 4.3 Key Account Management (KAM)
    • 4.3.1 Begriffserklärung
    • 4.3.2 Stellenwert und Entwicklung des KAM in den letzten 30 Jahren
    • 4.3.3 Effizienz des KAM
    • 4.3.4 Gründe gegen die Einführung des KAM
  • 4.4 Entstehung der Kundenbindung
  • 4.5 Mehrwert Kundenbindung im Reisebüro
  • 4.6 Fallbeispiele für die Zukunft des Reisebüros
    • 4.6.1 Treffpunkt Reisezentrum
    • 4.6.2 Das persönliche Reisebüro
  • 4.7 Erfolgsfaktor Kundenbindung
  • 4.8 Kosten-, Nutzenvergleich: Stammkunde/Neukunde
  • 4.9 Grenzen der Kundenbindung
• 5. Instrumente zur Kundenbindung
  • 5.1 Marketing
    • 5.1.1 Taktisches Marketing
    • 5.1.2 Direktmarketing
    • 5.1.3 Database Marketing
    • 5.1.4 Kundenclubs und Kundenkarten
  • 5.2 Werbung und Public Relations
    • 5.2.1 Einordnung und Definition
    • 5.2.2 Werbeplanung und Werbeziele
    • 5.2.3 Abgrenzung der PR von der Werbung
    • 5.2.4 PR-Ziele und PR-Zielgruppen
• 6. Praxisbezogene Analyse der Kundenbindung
  • 6.1 Die Erstellung eines Fragebogens
    • 6.1.1 Ziel und Zweck der Befragung
    • 6.1.2 Gang der Arbeit
    • 6.1.3 Auswertung der Untersuchung
    • 6.1.4 Fazit
  • 6.2 Betrachtung der Kundenbeziehungen im eigenen Ausbildungsbetrieb
    • 6.2.1 Vergleich von Feststellungen und Prognosen aus dem theoretischen Teil mit Kundendaten aus dem Reisebüro der Verfasserin
    • 6.2.2 Aufzeigen bereits bestehender - sowie die mögliche Einführung neuer Serviceleistungen
• 7. Schlußbetrachtung
• Literaturverzeichnis
• Anhang
  • Anhang I
  • Anhang II

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Problematik der Kundenbindung im Reisebüro und untersucht die Bedeutung des Beziehungsmanagements für Reisemittler. Ziel der Arbeit ist es, grundlegende Fakten zur Kundenbindung aufzuzeigen, daraus resultierende Problemfelder zu analysieren und mögliche Lösungsansätze zu präsentieren. Die Arbeit stützt sich dabei auf theoretische Erkenntnisse und die eigenen Erfahrungen der Autorin im Ausbildungsbetrieb.

• Die Bedeutung von Kundenbindung im Reisebüro
• Die Herausforderungen des Beziehungsmanagements in der Tourismusbranche
• Die Analyse von Kundenbedürfnissen und -erwartungen
• Die Entwicklung von Strategien zur Kundenbindung
• Die Bewertung von Marketinginstrumenten zur Kundenbindung

Zusammenfassung der Kapitel

Das erste Kapitel der Arbeit stellt die Problemstellung, den Aufbau und die Zielsetzung der Arbeit dar. Es wird die Relevanz des Themas Kundenbindung im Reisebüro herausgestellt und die Struktur der Arbeit erläutert.

Kapitel 2 widmet sich der gesamtwirtschaftlichen Betrachtung. Es wird ein Abriß der aktuellen wirtschaftlichen Situation, insbesondere der Tourismusbranche, gegeben. Die Autorin bezieht sich dabei auf eine Studie, die den Tourismusmarkt der Zukunft beleuchtet. Im weiteren Verlauf des Kapitels wird das Reisebüro als Unternehmenstyp definiert und die Chancen und Risiken des Einzelreisebüros werden analysiert.

Kapitel 3 befasst sich mit der Kundenanalyse. Es werden verschiedene Kundentypen vorgestellt und der Wert des Kunden für das Reisebüro beleuchtet. Die Autorin geht auf Kundenwünsche und -zufriedenheit ein und erläutert die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundennähe. Das Kapitel behandelt außerdem das Total Quality Management (TQM) und das Beschwerdemanagement.

Kapitel 4 beschäftigt sich mit dem Thema Kundenbindung und Beziehungsmanagement. Es werden Definitionen, Aufgaben und Ziele des Beziehungsmanagements vorgestellt. Die Autorin erläutert die Konzepte des Clienting und des Key Account Management (KAM) und geht auf die Entstehung der Kundenbindung ein. Der Mehrwert der Kundenbindung im Reisebüro wird dargestellt und Fallbeispiele für die Zukunft des Reisebüros werden vorgestellt. Das Kapitel schließt mit einer Analyse des Erfolgsfaktors Kundenbindung und einem Kosten-Nutzen-Vergleich von Stammkunden und Neukunden. Die Grenzen der Kundenbindung werden ebenfalls beleuchtet.

Kapitel 5 präsentiert verschiedene Instrumente zur Kundenbindung. Die Autorin stellt verschiedene Marketinginstrumente vor, darunter Direktmarketing, Database Marketing, Kundenclubs und Kundenkarten. Außerdem werden Werbung und Public Relations als wichtige Instrumente zur Kundenbindung behandelt.

Kapitel 6 widmet sich der praxisbezogenen Analyse der Kundenbindung. Die Autorin beschreibt die Erstellung eines Fragebogens, der zur Untersuchung der Bedeutung des Beziehungsmanagements in der Reisebüro-Praxis eingesetzt wurde. Die Ergebnisse der Befragung werden analysiert und es werden Rückschlüsse auf die Kundenbeziehungen im eigenen Ausbildungsbetrieb gezogen.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenbindung, Beziehungsmanagement, Reisebüro, Tourismusbranche, Kundenanalyse, Kundenzufriedenheit, Total Quality Management (TQM), Direktmarketing, Database Marketing, Werbung, Public Relations, Praxisanalyse, Fragebogen, Ausbildungsbetrieb.

• Université: University of Cooperative Education Berlin
• Note: 2.3
• Auteur: Jeannine Gall (Auteur)
• Année de publication: 1998
• Pages: 82
• N° de catalogue: V185349
• ISBN (ebook): 9783656999430
• ISBN (Livre): 9783867462792
• Langue: allemand
• mots-clé: problematik, kundenbindung, reisebüro, beziehungsmanagement, reisemittler