In dieser Arbeit wird untersucht, welche Faktoren für das Customer Experience Management (CEM) im Rahmen der Digitalisierung hinzugekommen sind. Ziel ist es zu prüfen, welche Relevanz diese Faktoren für ein erfolgreiches CEM zur Folge haben, um die Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu bewerkstelligen.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen des Customer Experience Managements
2.1. Begriffliche Grundlagen
2.2. Abgrenzung Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
2.3. Ziele und Wirkung des Customer Experience Management
2.4. Digitale Transformation im Customer Experience Management
3. Fallanalyse – Customer Experience Management bei McDonalds
3.1. Ziel und Vorgehen der Fallanalyse
3.2. Vorstellung des Unternehmens
3.3. Betrachtung des Customer Experience Managements
3.4. Betrachtung und Bewertung eines digitalen Touchpoints
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Relevanz neuer Faktoren für das Customer Experience Management (CEM) im Kontext der Digitalisierung. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie Unternehmen durch die gezielte Gestaltung digitaler Kontaktpunkte Wettbewerbsvorteile erzielen und Kundenerlebnisse nachhaltig optimieren können.
- Grundlagen und Abgrenzung von CEM und CRM
- Wirkungsmechanismen von Kundenerlebnissen und Begeisterung
- Herausforderungen der digitalen Transformation für das Marketing
- Analyse des CEM und digitaler Touchpoints bei McDonald’s
- Handlungsempfehlungen für die Praxis
Auszug aus dem Buch
2.2. Abgrenzung Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
Oftmals werden die Grenzen zwischen CEM und CRM verwischt, sodass CEM stellenweise lediglich als Weiterentwicklung von CRM missverstanden wird. Die beiden Managementsysteme sind jedoch nicht gleichzusetzen. Beim CRM wird in der Literatur von einem Inside-out-Ansatz gesprochen, wonach Maßnahmen aus der Unternehmenssicht auf den Kunden zurechtgeschnitten werden. Deshalb besteht das Ziel von CRM in der Sammlung von detaillierten Kundendaten, um aus den gewonnenen Informationen entsprechende Marketingmaßnahmen abzuleiten. Dieser Ansatz ist demnach daten- sowie prozessgesteuert und beabsichtigt den Unternehmensgewinn auf Basis von langfristigen Kundenbeziehungen zu steigern. Allerdings wird beim CRM der Kunde oftmals als austauschbares Objekt verstanden und dass dieser nicht immer rationale Entscheidungen trifft, wird außer Acht gelassen.
Der emotionale Nutzen spielt jedoch neben dem funktionalen Nutzen für viele Kunden eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung. Demzufolge werden bei dem Konzept des CEM der Kunde sowie dessen Emotionen in den Fokus gestellt, wodurch der Ansatz des CRM erweitert wird. Die Kundenerlebnisse werden dabei stets aus Kundensicht analysiert und gestaltet, weshalb hier von einem Outside-in-Ansatz gesprochen wird. Dieser Ansatz orientiert sich also an den Interaktionen und Erlebnissen des Kunden mit dem Unternehmen. Die Aufgabe besteht demnach darin, die Erlebnisse durch das Management der Berührungspunkte zu verbessern. Einige Meinungen sind bei der Entwicklung des CEM Ansatzes davon ausgegangen, dass er das CRM ersetzen würde. Vielmehr stellt das CRM jedoch ein Rahmenkonzept für das CEM dar und ist als Ergänzung sowie als Ansatz neben dem CRM anzusehen. Obwohl sich beide Ansätze voneinander unterscheiden lassen und gleichbedeutend sind, versuchen sie dasselbe zu erreichen, Kunden zu gewinnen und sie möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Kundenerlebnissen in gesättigten Märkten und definiert die Zielsetzung der Untersuchung.
2. Grundlagen des Customer Experience Managements: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Begrifflichkeiten, grenzt CEM von CRM ab und analysiert die Auswirkungen der Digitalisierung.
3. Fallanalyse – Customer Experience Management bei McDonalds: Die Fallanalyse untersucht die Umsetzung von CEM bei McDonald’s und bewertet die McDonald’s App als digitalen Touchpoint.
4. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die zentralen Erfolgsfaktoren zusammen und gibt eine Einschätzung zur weiteren Entwicklung von CEM im digitalen Zeitalter.
Schlüsselwörter
Customer Experience Management, CEM, CRM, Digitale Transformation, Kundenbindung, Kundenerlebnis, Touchpoint, Customer Journey, McDonald’s, Digitalisierung, Marketing-Strategie, Kundenzufriedenheit, Restaurant der Zukunft, E-Commerce, Wettbewerbsvorteil.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit analysiert die strategische Bedeutung des Customer Experience Managements (CEM) im Zuge der digitalen Transformation von Märkten.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Felder sind die theoretische Abgrenzung von CRM und CEM, die Auswirkungen von digitalen Touchpoints auf das Kundenerlebnis und die praktische Anwendung bei McDonald’s.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, neue Erfolgsfaktoren für ein wirkungsvolles CEM zu identifizieren, die sich durch die Digitalisierung ergeben, und Handlungsempfehlungen abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit basiert auf einer Sekundärforschung, die durch Literaturanalyse und eine Fallanalyse des Unternehmens McDonald’s methodisch fundiert wird.
Was wird im Hauptteil detailliert besprochen?
Der Hauptteil behandelt die Grundlagen des CEM, die Unterschiede zu CRM, die Rolle der digitalen Transformation und eine detaillierte Fallanalyse der McDonald’s App.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie Customer Experience Management, digitale Transformation, Kundenbindung, Touchpoint-Management und Wettbewerbsvorteile geprägt.
Wie unterscheidet sich der Ansatz von CEM von dem des CRM?
Während CRM eher prozessorientiert und datengesteuert ("Inside-out") agiert, fokussiert CEM stärker auf die emotionalen Erlebnisse des Kunden aus dessen Perspektive ("Outside-in").
Warum wurde McDonald’s als Fallbeispiel gewählt?
McDonald’s dient als Beispiel für ein Unternehmen, das durch digitale Innovationen wie Apps, Lieferservices und das Konzept "Restaurant der Zukunft" sein Kundenerlebnis aktiv gestaltet.
Was ist die zentrale Schlussfolgerung in Bezug auf die Digitalisierung?
Digitale Touchpoints wie Apps müssen zwingend in eine bestehende Infrastruktur integriert werden, um ein nahtloses und positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
- Citar trabajo
- Anonym (Autor), 2018, Customer Experience Management im digitalen Zeitalter, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/446096
