Die wissenschaftliche Auseinandersetzung mit dem Net Promoter Score konzentriert sich häufig auf die Validität dieser Kennzahl im Vergleich zu anderen Modellen der Kundenzufriedenheit. Diskutiert wird dabei vor allem, inwieweit ein einzelner Wert ausreicht, um komplexe Loyalitätsprozesse und das tatsächliche Kundenverhalten abzubilden. Forscher untersuchen zudem die Korrelation zwischen den Weiterempfehlungsraten und der tatsächlichen Fluktuation von Bestandskunden, um die prädiktive Kraft des Scores zu bewerten. Neben der rein quantitativen Anwendung in der Marktforschung spielen auch methodische Fragestellungen eine zentrale Rolle, etwa bei der korrekten Segmentierung der Antwortgruppen in Promotoren, Passives und Detraktoren. In der strategischen Unternehmensführung wird analysiert, wie aus diesen Daten konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Customer Journey abgeleitet werden können. Die Integration des NPS in umfassendere CRM-Systeme bildet dabei ein wichtiges Feld für die angewandte Wirtschaftswissenschaft. Du findest dazu wissenschaftliche Arbeiten bei GRIN als PDF und eBook, viele davon auch als Print-on-Demand.
Wissenschaftliche Texte zu NPS
Der Begriff NPS steht primär für den Net Promoter Score, eine Kennzahl aus dem Marketing und Management zur Messung der Kundentreue. Er dient dazu, die Wahrscheinlichkeit zu bestimmen, mit der Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. In der Betriebswirtschaftslehre wird dieses Instrument genutzt, um die Kundenzufriedenheit und die langfristige Bindung quantifizierbar zu machen.
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Veröffentlichungen