In dieser Arbeit wird untersucht, welche Faktoren für das Customer Experience Management (CEM) im Rahmen der Digitalisierung hinzugekommen sind. Ziel ist es zu prüfen, welche Relevanz diese Faktoren für ein erfolgreiches CEM zur Folge haben, um die Herausforderungen des digitalen Zeitalters zu bewerkstelligen.
Auf einen Blick
- Note: 2,0
- Fallanalyse des Kundenerlebnismanagements und der McDonald’s App
- Bewertung der App anhand zuvor erläuterten Erfolgsfaktoren
- Handlungsempfehlungen für McDonald’s zur Digitalisierung
- 35 Quellen im Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2. Grundlagen des Customer Experience Managements
2.1. Begriffliche Grundlagen
2.2. Abgrenzung Customer Experience Management zu Customer Relationship Management
2.3. Ziele und Wirkung des Customer Experience Management
2.4. Digitale Transformation im Customer Experience Management
3. Fallanalyse – Customer Experience Management bei McDonalds
3.1. Ziel und Vorgehen der Fallanalyse
3.2. Vorstellung des Unternehmens
3.3. Betrachtung des Customer Experience Managements
3.4. Betrachtung und Bewertung eines digitalen Touchpoints
4. Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, welche Faktoren durch die Digitalisierung für das Customer Experience Management hinzugekommen sind und welche Bedeutung sie für dessen Erfolg haben. Eine Fallanalyse betrachtet das Kundenerlebnismanagement von McDonald’s und bewertet die App des Unternehmens als digitalen Kundenkontaktpunkt.
- Grundbegriffe von Kundenerlebnis und Kundenreise
- Abgrenzung zwischen Kundenerlebnis- und Kundenbeziehungsmanagement
- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als Ziele
- Digitale Kontaktpunkte und ihre Einbindung in bestehende Angebote
- Fallanalyse von McDonald’s und seiner App
Auszug aus dem Buch
2.1. Begriffliche Grundlagen
Eine Customer Experience, also ein Kundenerlebnis, entsteht an sogenannten Touchpoints, folglich bei jedem Kontakt des Kunden mit einem Unternehmen, und besteht aus der durch den Kontakt resultierenden Reaktion des Kunden. Die Kontaktpunkte können in direkte und indirekte Kontaktpunkte unterschieden werden. Zu direkten Kontaktpunkten zählen beispielsweise der Kauf, die Nutzung und etwaige Serviceleistungen des Produktes oder einer Dienstleistung. Dieser Kontakt wird in der Regel durch den Kunden selbst hergestellt. Der indirekte Kontakt hingegen entsteht oftmals durch zufällige Begegnungen mit dem Produkt, einem Service oder der Marke des Unternehmens, beispielsweise in Form von Mundpropaganda, Kritik, Werbung, Reportagen oder Rezensionen. Werden alle Kontaktpunkt des Konsumenten auf dem Weg zu einer definierten Aktion berücksichtigt, so wird in der Literatur der Begriff Customer Journey verwendet. Die Customer Journey beschreibt also die Reise des potenziellen Kunden, beginnend von der Interessenweckung über die Bedürfnisentwicklung und Informationsbeschaffung bis hin zur Zielhandlung, dem Kauf, und oftmals über diesen Punkt hinaus - die Nutzung und etwaige Serviceleistungen können beispielsweise ebenso dazugehören. Der Begriff Customer Experience bezeichnet demnach die Summe aller Erlebnisse und damit verbundene Emotionen, die durch die einmalige oder mehrmalige Wahrnehmung im Umgang zwischen Kunden und Systemen oder Produkten sowie Dienstleistungen eines Unternehmen und dessen Stakeholder entstehen. Die Summe aller Erlebnisse ist hier besonders hervorzuheben, da nicht alle Berührungspunkte mit dem Unternehmen oder einer Marke dieselbe Werthaltigkeit beim Kunden aufweisen. Daher besitzen beispielsweise bei einem Dienstleistungsangebot die damit verbundenen Servicetätigkeiten eine größere Bedeutung, als andere Berührungspunkte die in Verbindung zu diesem Dienstleistungsangebot stehen. Damit alle relevanten Kontaktpunkte identifiziert und gesteuert bzw. zielführend gestaltet werden können, ist ein CEM erforderlich. Der Begriff CEM steht also für das strategische Management von eben diesen direkten und indirekten Kontaktpunkten sowie den daraus resultierenden Kundenerlebnissen. Beim CEM werden demnach neben der Funktionalität und einer zufriedenstellenden Qualität des Leistungsangebots ebenso die emotionalen Aspekte der Kunden mit einbezogen. Folglich stellt dieser Ansatz die Perspektive des Kunden in den Mittelpunkt und hat es zur Aufgabe einzigartige und außerordentliche Kundenerlebnisse zu gestalten. Als ein Tool des CEM unterstützt die sogenannte Customer Journey Map. Mit dessen Hilfe können Unternehmen die relevanten Kontaktpunkte identifizieren und die Customer Journey visualisieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel beschreibt die Herausforderungen digitaler Märkte für die Kundenbindung und formuliert Zielsetzung sowie Aufbau der Arbeit.
2. Grundlagen des Customer Experience Managements: Es erläutert zentrale Begriffe, grenzt das Kundenerlebnismanagement vom Kundenbeziehungsmanagement ab und behandelt dessen Ziele sowie digitale Erfolgsfaktoren.
3. Fallanalyse – Customer Experience Management bei McDonalds: Das Kapitel stellt das Unternehmen vor und untersucht sein Kundenerlebnismanagement. Anschließend betrachtet und bewertet es die McDonald’s App als digitalen Kontaktpunkt.
4. Fazit und Ausblick: Das Schlusskapitel bündelt die Erkenntnisse zu digitalen Erfolgsfaktoren und gibt einen Ausblick auf die Weiterentwicklung von Kontaktpunkten.
Schlüsselwörter
Kundenerlebnismanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Digitalisierung, digitale Transformation, Kundenreise, Kontaktpunkte, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Personalisierung, Kundenerlebnis, McDonald’s, mobile Anwendung, Fallanalyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit dem Kundenerlebnismanagement im digitalen Zeitalter und untersucht dessen Anwendung am Beispiel von McDonald’s.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen Kundenerlebnisse, Kontaktpunkte, Kundenbindung, digitale Transformation und die Gestaltung einer mobilen Anwendung.
Welches Ziel verfolgt die Untersuchung?
Sie prüft, welche Faktoren im Zuge der Digitalisierung für das Kundenerlebnismanagement hinzugekommen sind und welche Bedeutung sie für dessen Erfolg haben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt Sekundärforschung auf Grundlage von Fachliteratur, Fachzeitschriften und Internetquellen sowie eine darauf gestützte Fallanalyse. Eine eigene Primärerhebung wird nicht durchgeführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil erläutert zunächst die Grundlagen und digitalen Rahmenbedingungen des Kundenerlebnismanagements und untersucht anschließend das Fallbeispiel McDonald’s.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen Kundenerlebnismanagement, Digitalisierung, Kundenreise, Kontaktpunkte, Kundenbindung, Personalisierung und Fallanalyse.
Welcher digitale Kontaktpunkt wird bei McDonald’s untersucht?
Die Fallanalyse betrachtet die McDonald’s App und bewertet sie anhand zuvor erläuterter Erfolgsfaktoren.
Wie unterscheidet die Arbeit Kundenerlebnismanagement und Kundenbeziehungsmanagement?
Sie beschreibt das Kundenbeziehungsmanagement als stärker unternehmens- und datenzentriert und das Kundenerlebnismanagement als Ansatz, der Erlebnisse und Emotionen aus Kundensicht betrachtet.
Welche Rolle spielt die Einbindung digitaler Kontaktpunkte?
Die Arbeit erörtert, wie digitale Kontaktpunkte mit bestehenden Angeboten und anderen Berührungspunkten verbunden werden können, um ein zusammenhängendes Kundenerlebnis zu gestalten.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2018, Customer Experience Management im digitalen Zeitalter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/446096
