Verkaufsmanagement. Ein Konzept zu Controlling, Führung, Teams und Gruppen

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsmanagement
1.1 13 Stufen des Verkaufs
1.2 Bedarfsanalyse

2 Konzept der Selbstkonkordanz
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz
2.2 Transformation der Modi

3 Controlling
3.1 Kennzahlen im Verkaufscontrolling
3.2 Kennzahlen im Vertrieb
3.3 Fluktuationsquote

4 Führung, Teams und Gruppen
4.1 Führungsprinzipien
4.2 Teamentwicklung
4.3 Teams und Gruppen in der Praxis

5 Literaturverzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

Verkaufsmanagement

Tabelle 1: Klassifizierung/Einordnung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.1 13 Stufen des Verkaufs

Stufe 1 – die Vorbereitung

Zur Vorbereitung eines Beratungsgesprächs werden in meinem Unternehmen Termine mit einer Dauer von einer Stunde kalkuliert, um genug Zeit für die Besichtigung der Anlage, ein kurzes Probetraining und das anschließende Beratungsgespräch zu haben. Mit möglichst vielen bereits gewonnenen Informationen zum Interessenten wird dies nun in den Terminkalender aufgenommen. Die Beratung findet an Rundtischen mit dazugehörigen bequemen Sesseln statt.

Im Voraus werden Sammelmappen erstellt, in denen eine Übersicht des Kursplans, das momentane Angebot, zwei Tagestickets für Freunde des Interessenten und die Preisliste zu finden sind.

Stufe 2 – die Kontaktaufnahme

Mit einem stets gepflegten Äußeren und einer positiven, sympathischen Einstellung wird der Interessent mit einem Handschlag im Studio empfangen. Dabei wird, anschließend an die eigene Vorstellung und Aufgabe im Unternehmen, nach dem Namen gefragt. Eine mentale Vorbereitung und die Konzentration auf gute Körperhaltung, Mimik und Gestik werden durch eine fünf-minütige Pause vor dem Beratungsgespräch sichergestellt.

Stufe 3 – der Aufbau einer persönlichen Beziehung

Mit einem lockeren Small-Talk über das zum Beispiel problemlose Erreichen des Studios und den momentanen Gesundheitszustand, wird die Anspannung des Interessenten genommen und ein Aufbau einer persönlichen Beziehung erzielt. Nachdem der Interessent auf ein Getränk eingeladen wird und man sich in die gemütlichen Sessel neben der Theke begibt, teile ich Ihm meine Freude über das zustande gekommene Gespräch mit und erkläre, warum er in das Unternehmen eingeladen wurde und weshalb wir Ihn gerne persönlich, von Angesicht zu Angesicht, beraten möchten.

Stufe 4 – die Bedarfsanalyse

Anschließend versuche ich durch die Anwendung des SPIN-Konzepts (Reiß & Eifler, 2004, S. 25) den exakten Bedarf des Interessenten herauszufinden. Was bewegt ihn dazu, Fitness zu betreiben und was sind seine bewussten, als auch unbewussten Bedürfnisse. Dazu wende ich offene Fragen an, mache mir Notizen und höre aktiv zu, während der Interessent mir meine Fragen beantwortet.

Zuerst stelle ich Situationsfragen, wie zum Beispiel „Was machen Sie beruflich?“ und „Welchen Hobbys gehen Sie in Ihrer Freizeit nach?“. Damit möchte ich möglichst viele Informationen gewinnen. Danach beginne ich, den Bedarf des Interessenten herauszufiltern, über seine Motivation zum Sport zu reden und ihm Problemfragen zu stellen, wie beispielsweise „Wo sehen Sie Ihre körperlichen Schwächen und was möchten Sie mit dem Fitnesstraining vor allem erreichen?“. Dabei soll er möglichst viel von sich erzählen, damit seine offengelegten Probleme und besonders seine größte Unzufriedenheit analysiert werden können.

Als nächstes wird dem Interessenten vorgeführt, was die Konsequenzen sein können und werden, wenn er diese Probleme ignoriert. Ihm wird also mit Implikationsfragen deutlich gemacht, wie wichtig das Lösen der Probleme und somit das Betreiben von Fitness für ihn ist. Ein Beispiel der von mir angewandten Frage ist „Können Sie sich vorstellen was passiert, wenn Sie das Problem jetzt nicht angehen? Ich werde Ihnen helfen einen schmerzfreien Alltag zurückzugewinnen und das Problem komplett aus der Welt zu schaffen!“.

Zuletzt wird der Interessent mit Nützlichkeitsfragen dazu animiert, die positiven Folgen des Fitnesstrainings für sich selbst zu verstehen und zu erläutern. Dabei entstehen Bilder und Visionen in seinem Kopf, die wichtig sind, um ihn vollständig zu überzeugen, den hohen Wert einer Mitgliedschaft zu erkennen. Hierbei frage ich beispielsweise „Versuchen Sie sich vorzustellen wie es sich anfühlt, wieder ohne Schmerzen ihren liebsten Freizeitaktivitäten nachzugehen. Denken Sie, dass wir das mit Hilfe von Fitnesstraining zusammen hinkriegen?“.

Des Weiteren ist es wichtig, bei der Bedarfsanalyse mögliche Einwände vorweg zu nehmen, sie vorzeitig anzusprechen und zu entkräften.

Stufe 5 – die Angebotspräsentation

Nun, da ich weiß, welche Motive den Interessenten ins Unternehmen geleitet haben, beschreibe ich ihm die Merkmale der zu Ihm passenden Angebote und erkläre Ihm seine individuellen Vorteile, die er aus diesen Angeboten ziehen wird.

Dabei wird auf die vom Interessenten genannten Präferenzen eingegangen und ihm bildlich mitgeteilt, wie er sein Ziel bei uns im Studio verwirklichen kann und mit welcher Motivation wir, als Mitarbeiter des Unternehmens, hinter seinen Zielen stehen.

Um seine Ziele dabei zu festigen und geistig bereits zu verwirklichen, setze ich bewusst rhetorische Mittel ein.

Stufe 6 – die Angebots- und Bestätigungsphase

Nachdem dem Interessenten die Vorteile unseres Unternehmens bei seiner Zielverwirklichung verdeutlicht wurden, zeige ich Ihm jetzt den Unterschied eines Sachkaufs und einen Dienstleistungskaufs auf und gehe dabei auf die ihm vielleicht nicht bekannten Vorteile ein, die ein Dienstleistungskauf mit sich bringt. Dieses Verständnis ist wichtig, um das, was er für die Dienstleistung investiert, besser einordnen zu können, was ich mir durch gezielte Bestätigungsfragen beantworten lasse.

Für die mir wichtige Bestätigung seines Verständnisses zum Dienstleistungskauf in meinem Unternehmen setze ich des Weiteren gering suggestive Fragen ein. Mit Hilfe dessen bestätigt sich der Interessent nun auch selbst.

Stufe 7 - Grundsatzentscheidung

Durch die Selbstbestätigung fällt es dem Interessenten leicht, eine Entscheidung für sein weiteres Tun zu treffen. Um dies zu stärken und eine klare Grundsatzentscheidung zu erhalten, stelle ich eine direkte Frage dazu.

Mit einer positiven Beantwortung der Frage sichere ich mir das problemlose Fortschreiten des Beratungsgesprächs ab.

Stufe 8 – die Preispräsentation für die Mitgliedschaft

Die Preispräsentation für die Mitgliedschaft wird durch die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten eingeleitet und für die ihm wichtigen Bestandteile des Unternehmens individuell vorgeführt. Dabei setze ich den Preis mit dem Nutzen in Relation und verdeutliche dem Interessenten die vielen Möglichkeiten und die vielen Vorteile, in die er investiert. Dabei steht der deutlich überwiegende Nutzen im Vordergrund, sodass der Preis für die zu ihm passende Mitgliedschaft so gut wie keine Rolle mehr spielt.

Stufe 9 – das „Ja“ für die Mitgliedschaft

Die zu ihm passende Mitgliedschaft steht seit der Bedarfsanalyse fest und wird von mir empfohlen. Damit sich der Interessent seiner Sache sicher ist, setze ich Alternativfragen ein, die er mit „Ja“ beantworten wird und die Mitgliedschaft somit unbewusst bereits bewilligt. Des Weiteren erfrage ich mir die eindeutige Akzeptanz des Preises, wodurch der Interessent seine Entscheidung für eine Mitgliedschaft bestätigt.

Stufe 10 – die Preispräsentation für das Startpaket

Das für den Kunden, wie auch für das Unternehmen wichtige Startpaket (Betreuungspaket) wird dem Interessenten mit all seinen Vorzügen aufgezeigt und ihm die jeweilige Notwendigkeit und der besondere Nutzen verständlich gemacht.

Auch das Startpaket hat somit einen großen Nutzen für den Interessenten und einen im Verhältnis sogar sehr geringen Preis.

Stufe 11 - Vorabschluss

Um einen konkreten Abschluss einzuleiten, werden beim Vorabschluss die Verhaltenssignale des Interessenten gedeutet und durch Fragen nach einer Übereinstimmung, noch offenstehenden Fragen und Treffen einer fortschrittsorientierten Vereinbarung (Reiß & Eifler, 2004, S. 35) ein mögliches „Nein“ des Interessenten zur Mitgliedschaftsfrage verhindert.

Außerdem benutze ich Meinungsfragen, die Ihn geistig bereits zum Abschluss der Mitgliedschaft führen. Nun, da alle Fragen geklärt sind und wir uns einig sind, stelle ich die direkte Abschlussfrage.

Stufe 12 - Abschluss

Beim Abschluss der Mitgliedschaft erfrage ich den Personalausweis des Interessenten, um für Ihn die Mitgliedschaft auszufüllen, diese danach gemeinsam durch zu gehen und zu erklären, während ich Ihm, bei gleichbleibender Konzentration und nur mit den nötigsten Bemerkungen, Zeit gebe, den Mitgliedschaftsantrag durchzulesen.

Das weitere Vorgehen, wie zum Beispiel den Erhalt der Mitgliedskarte, erkläre ich dem Neukunden nach der Akzeptanz des ausgefüllten Antrages.

Stufe 13 – After Sales

Nach dem Unterschreiben des Mitgliedschaftsantrages begrüße ich den Kunden per Handschlag in unserem Studio und gebe ihm eine Bestätigung für das richtige Handeln und die richtige Entscheidung, um das aufgebaute Vertrauen zu stärken und eine mögliche Kaufreue zu vermeiden. Falls der Kunde keine weiteren Fragen hat, überreiche ich ihm die vorbereitete Sammelmappe und beginne einen weiteren Small-Talk. Dieser zeigt ihm mein Interesse an seiner Person, lockert die eventuell angespannte Stimmung des Mitgliedschaftsabschlusses. Zur Verabschiedung des Kunden reiche ich ihm ein weiteres Mal die Hand und teile ihm meine Freude auf das nächste Wiedersehen mit.

Webseite des Unternehmens:

www.fcww.de

1.2 Bedarfsanalyse

Sechs Vorwände eines Kunden, um aus einem Beratungsgespräch herauszukommen mit einer Frage, die im Rahmen einer Einwandvorbehandlung gestellt werden kann, sowie einem Gegenargument:

1. „Ich habe keine Zeit mehr, ich muss los!“

Frage: „Haben Sie heute genug Zeit für das Beratungsgespräch mitgebracht, Herr/Frau XY?“

Gegenargument: „Investieren Sie ein paar Minuten für Ihre Gesundheit, es wird sich auszahlen!“

2. „Ich möchte mir das nochmal überlegen!“

Frage: „Wie lange überlegen Sie bereits, mit Fitness anzufangen?“

Gegenargument: „Ich bin mir sicher, Sie wissen bereits, dass es das Beste für Sie ist, mit Fitness anzufangen!“

3. „Das ist mir zu teuer!“

Frage: „Wie viel ist Ihnen Ihre Fitness wert?“

Gegenargument: „Für eine langanhaltende Gesundheit gibt es keinen zu hohen Preis, Herr/Frau XY!“

4. „Ich glaube, Fitness ist nicht das Richtige für mich!“

Frage: „Wussten Sie, dass man mit Fitnesstraining gezielte Muskelgruppen stärkt, somit vielen Schmerzen vorbeugt und es sogar Spaß macht?“

Gegenargument: „Fitness ist genau der richtige Weg, um schnell und langanhaltend an Ihre Ziele zu kommen!“

5. „Ich habe zu wenig Zeit für Fitness!“

Frage: „Den ersten Schritt haben Sie bereits getan, Herr/Frau XY. Sie haben Zeit gefunden, zu uns zu kommen. Wie viel Zeit möchten Sie sich nehmen für Ihre Gesundheit?“

Gegenargument: „Für ein effektives Training benötigen Sie nur wenig Zeit. Wenn Sie bereit sind, etwas für Ihre Gesundheit zu tun, dann werden Sie keine Probleme haben, die Zeit dafür zu finden!“

6. „Ich muss erst noch meinen Partner fragen!“

Frage: „Haben Sie bereits Ihrem Partner von Ihrem Vorhaben erzählt? Möchten Sie mit Ihrem Partner zusammen trainieren?“

Gegenargument: „Ihr Partner wird sich freuen, dass Sie sich für eine bessere Lebensqualität entschieden haben. Bringen Sie Ihn doch einfach mit zu uns ins Studio und zeigen Sie Ihm, wie einfach Fitness ist!“

[...]