Verkaufsmanagement im Fitnessstudio. Organisation, Kundenorientierung und Motivation

Inhaltsverzeichnis

1 Verkaufsorganisation
1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb
1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs
1.3 Verkaufsprozessoptimierung

2 Kundenorientierung
2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi
2.2 Kundenbindung
2.3 Zusatzverkäufe

3 Teams, Motivation & Führung
3.1 Teamentwicklung
3.2 Motivation
3.3 Führung

4 Controlling
4.1 Kennzahlen im Betrieb
4.2 Fluktuationsquote

5 Literaturverzeichnis

6 Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
6.1 Abbildungsverzeichnis
6.2 Tabellenverzeichnis

Klassifizierung der Anlage

Tabelle 1: Klassifizierung der Anlage

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Verkaufsorganisation

1.1 Verkaufsprozess im Ausbildungsbetrieb

Kernleistung: Verkauf von Mitgliedschaften

Im Fitnessstudio läuft der Prozess des Mitgliedschaftsverkaufes folgend ab:

1. Wenn ein Kunde, egal ob er ein Walk-In ist oder einen Termin hat, in das Studio kommt, wird er zuerst mit einem Handschlag begrüßt und gebeten sich im Foyer an einen Tisch zu setzen.
2. Der Berater bittet den Kunden, ein „Willkommensformular“ auszufüllen, auf dem sämtliche Fragen stehen, um die Beratung individueller und gezielter durchführen zu können, da wir unterschiedliche Angebote haben. Dazu zählen Fragen zu den Kategorien „Persönliche Angaben“, „Informationen die uns und Ihnen weiterhelfen“ beispielsweise wie die Person auf uns aufmerksam geworden ist, wer sie empfohlen hat etc., „Das möchte ich erreichen“ (eine vorgegebene Anzahl an Ankreuzfelder), „Diese Bereiche interessieren mich“ (alle Bereiche der Anlage z.B. Sauna, Sonnenstudio, …), sowie „Fragen zur Gesundheit“. Dem Kunden wird angeboten, dass der Berater ihm ein Getränk richtet, während er den Bogen ausfüllt.
3. Der Berater setzt sich zu dem Kunden dazu, überfliegt den Willkommensbogen und stellt anhand der gesetzten Kreuze bzw. der Angaben weitere Fragen, um mehr zu erfahren und auch gerade, wenn es um die Frage geht „Das möchte ich erreichen“, auch die unbewussten Ziele aufzudecken. Nachdem die Ziele des Kunden weitgehend ermittelt wurden, wird dementsprechend das passende Angebot gewählt, da es im Fitnessstudio insgesamt 4 Angebote zum Thema Training gibt, je nachdem wie viele Leistungen man haben möchte.
4. Das Angebot wird mithilfe eines weiteren Zettels, dem „Wunschpaket“, präsentiert. Dies soll das Angebot optisch näherbringen und zum Verständnis dienen. Auf der Vorderseite geht man auf die zum Paket dazugehörigen Leistungen ein und des wöchentlichen Preises. Die Rückseite beinhaltet eine Auflistung des Beitrags je Laufzeit, der zwei Startpakete, von dem der Kunde eines auswählen kann und der Servicepauschale, welche ab dem dritten Monat quartalsweise fällig ist, um letztendlich eine genaue Aufleistung des Beitrages darzustellen.
5. Wenn der Kunde nach indirekter Nachfrage einer Mitgliedschaft zugestimmt oder ein Signal der Bereitschaft gezeigt hat, holt der Berater an der Theke die jeweilige Mitgliedschaft und füllt diese, mit dem Kunden zusammen, aus.
6. Es wird direkt ein Termin zur ersten Einweisung ausgemacht und notiert. Der Kunde erhält eine Kopie der Mitgliedschaft, sowie eine Startermappe mit allen benötigten Infos zu Terminen, evtl. Kursen und Öffnungszeiten.

Ansonsten wird dem Kunden der Beratungsbogen mitgegeben und vereinbart, wie die weitere Kontaktaufnahme verlaufen soll.

7. Der Kunde wird verabschiedet und je nach Ausgangslage gedankt, den Kontakt zu uns gesucht zu haben, oder er wird beglückwünscht bei uns Mitglied geworden zu sein und zugesprochen, dass es die richtige Entscheidung war etc..

1.2 Vergleich mit den 13 Stufen des Verkaufs

Tabelle 2: Gegenüberstellung des Verkaufsprozesses des Fitnessstudios und den "13-Stufen des Verkaufs"

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 3: Gegenüberstellung des Verkaufsprozesses des Fitnessstudios und den "13-Stufen des Verkaufs"

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1.3 Verkaufsprozessoptimierung

Im Fitnessstudio wird im Großen und Ganzen versucht viele Punkte des Verkaufsprozesses einzuhalten, jedoch geschieht dies abhängig vom Wissen und Können des Beraters mal mehr mal weniger.

Zu Beginn sollte ein Beratungszimmer aufgesucht werden, da es vielen Kunden unangenehm sein könnte im öffentlichen Foyer zu sitzen, in welchem jeder zuhören könnte. Aufgrund der oft engen Terminierung ist es dem Berater nicht möglich, sich mental auf seinen nächsten Termin vorzubereiten oder gegebenenfalls Informationen durchzulesen. Dies sollte geändert werden, damit der Berater weiß, was auf ihn zu kommt und er sich eventuell schon sein Vorgehen überlegen kann.

Die Kontaktaufnahme läuft beinahe optimal, lediglich die Ansprache per „Sie“ wird oft vernachlässigt.

Es sollte eine gemeinschaftliche Schulung zum Thema Beratungsgespräch, -strategien und „Wording“ geben, damit jeder einzelne zumindest annähernd das gleiche Vorgehen hat und somit zielbringender ist. Beispielsweise wird bei der Angebotspräsentation die Merkmale beschrieben, Vorteile aufgezeigt und dessen Nutzen geliefert, jedoch ist das Vorgehen selten gekoppelt. Es werden viele Punkte der Stufen 3 bis 7 vernachlässigt oder sogar komplett weggelassen, was sich negativ auf den Verkauf der Mitgliedschaft auswirken könnte, da der Kunde sprunghaft durch die Beratung geführt wird und somit nicht ausreichend erreicht werden kann.

Die Stufen 8-10 werden überwiegend nach dem Modell der „13-Stufen des Verkaufs“ gehandhabt. Auch hier fehlt lediglich die richtige Vorgehensweise bzw. das „Wording“, wie das Nutzen von Alternativfragen.

Die Stufen 11 und 13 werden komplett ausgelassen. Dies sollte ein weiterer Verbesserungspunkt darstellen, da es gerate hier wichtig ist zuvor eine Einwandsvorbehandlung durchzuführen und vom Kunden eine Bestätigung zum Angebot und der Mitgliedschaft zu erlangen, da es ansonsten zu einem Rückzug dessen und zu einer großen Dissonanz führen kann. Der Kunde könnte sich nicht Verstanden fühlen, denken man möchte ihn reinlegen oder etwas aufdrehen, was er gar nicht möchte. Um dies zu vermeiden ist es sehr Wichtig nicht nur einen Abschluss durchzuführen, sondern auch großen Wert auf den Vorabschluss und die After-Sales-Phase zu legen.

2 Kundenorientierung

2.1 Konzept der Selbstkonkordanz – Transformation der Modi nach Göhner & Fuchs

1. Externaler Modus in den introjizierten Modus: Zusammenarbeit mit Ärzten

Maßnahme 1: Durch eine Zusammenarbeit werden die Ärzte mehr Empfehlungen für Fitnesstraining an die Kunden weitergeben, wodurch die Kunden eine offene Auseinandersetzung mit den Risikofaktoren haben

Maßnahme 2: Eine ärztliche Trainingsberatung zu Beginn, macht den Kunden ihre Probleme und Risiken bewusst.

2. Introjizierter Modus in den identifizierten Modus: Bewusstsein erweitern

Maßnahme 1: Werbung machen, die das Gesundheitsbewusstsein steigern. Beispiel: Tut Ihnen beim Einkaufen auch der Rücken weh?“

Maßnahme 2: Vorträge halten über Risiko-/Problembereiche, wie beispielsweise Rückenschmerzen, Intoleranzen, Bluthochdruck …

3. Identifizierter Modus in den intrinsischen Modus: Einbringen von individuellen Interessen und Spaßfaktoren

Maßnahme 1: Wettbewerbe oder Spiele anbieten. Zum Beispiel Sommerspiele

Maßnahme 2: Kursspecials anbieten. Kurse die normalerweise nicht angeboten werden, oder andere Sportarten, die eigentlich nichts mit den Angeboten zu tun haben. Beispielsweise ein Fußballturnier oder 3 Kurse an einem Tag etc.

2.2 Kundenbindung

1. Es wäre möglich ein Sommergewinnspiel zu veranstalten, da viele Leute sich im Frühjahr anmelden und dann im Sommer in das Motivationsloch gelangen. Spaß am Sport würde ihnen helfen eine intrinsische Motivation zu erlangen.
2. Trainingsbetreuungstermine alle 6-8 Wochen mit erreichbaren Zielen helfen den Mitgliedern dabei, nicht in ein Motivationsloch zu fallen, da sie hier ihren aktuellen Standpunkt erfahren und vom Trainer auch weiterhin unterstütz werden, ihre Ziele zu erhalten.
3. Gruppenfitness kann die Kunden binden, da sie durch andere Mitglieder einerseits motiviert werden zu erscheinen und andererseits mit der Leistung mitzuhalten.
4. Kleine Aufmerksamkeiten wie zum Beispiel einen Kaffee zusammen trinken oder auf der Trainingsfläche ins Gespräch kommen. Hierdurch spürt das Mitglied, dass der Trainer sich für einen interessiert und bekommt ein Gefühl der Gemeinschaft.
5. Feste, wie zum Beispiel eine Weihnachtsfeier sind hilfreich, um die Kundenbindung zu generieren. So entsteht mit der Zeit das Gefühl ein Teil einer „Fitnessfamilie“ zu sein, welche man nicht mehr verlassen möchte.

2.3 Zusatzverkäufe

Beispiel 1:

An der Theke haben die Mitglieder die Möglichkeit Trinkflaschen oder Shaker zu kaufen.

Beispiel 2:

Das Fitnessstudio beinhaltet außer dem Trainingsbereich noch eine Salzgrotte und einen dazugehörigen Salzshop. Die internen sowie auch die externen Kunden besuchen diese gerne und kaufen auch oft nach dem Besuch auch noch im Salzshop ein. Somit kommen viele Personen auch unabhängig vom Training in die Anlage.

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